Broker informacji wychodzi z cienia

Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny pracuje nad domknięciem obiegu informacji na rynku ubezpieczeniowym. Kolejne projekty umacniają i rozwijają rolę UFG jako brokera informacji w swoim sektorze. Niebawem UFG stanie się też szerzej znany publiczności za sprawą włączania obywateli do obiegu informacji ubezpieczeniowej.

W ciągu ostatnich pięciu lat szereg projektów, których inicjatorem i wykonawcą jest UFG, zmieniło i zmienia rynek ubezpieczeń w Polsce. Można wymienić m.in. budowę bazy ubezpieczeń komunikacyjnych, stworzenie elektronicznej platformy usług wymiany danych i informacji oraz analiz i prognoz dla zakładów ubezpieczeń i dla ubezpieczonych. „Pięć lat temu została przestawiona zwrotnica i Fundusz wszedł na drogę zarządzania jakością danych oraz organizacji obiegu informacji na rynku ubezpieczeniowym. Od razu wiedzieliśmy, że to nie jest krótki projekt, tylko program działania na 5–10 lat. W tej chwili jesteśmy w połowie drogi” – mówi Małgorzata Ślepowrońska, dyrektor zarządzający UFG.

W połowie drogi dochodzi do istotnej zmiany, także z psychologicznego punktu widzenia. Dotychczas do zasilania informacją, a zarazem czerpania korzyści z istnienia realnego łańcucha obiegu informacji w coraz to nowych formach coraz intensywniej zapraszane były przede wszystkim zakłady ubezpieczeń i instytucje z rynku ubezpieczeniowego. Obecnie do udziału w obiegu informacji skutecznie „dopraszani” są obywatele – klienci indywidualni i firmowi usług ubezpieczeniowych, a także instytucje spoza rynku. To początek nowego etapu w historii UFG, jawne wystąpienie wobec rynku instytucji dotąd znanej szerzej przede wszystkim zawodowcom. Nowa odsłona prowadzi do możliwości lepszego realizowania celu, który pozostaje niezmienny: dążenie do uzyskiwania najlepszej jakości danych i organizacja skutecznego obiegu informacji na rynku. Dzięki lepszej jakości danych i sieci obiegu informacji możliwe jest zniwelowanie liczby nieubezpieczonych od odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych, powiązanie wysokości składki z historią ubezpieczeniową, zapobieżenie zorganizowanej przestępczości polegającej m.in. na wyłudzaniu odszkodowań.

Zobacz również:



Droga do zmian...

Wydajnością, szybkością, dostępnością UFG zbudował sobie nową pozycję na rynku. Cały czas prowadzone są działania, które jeszcze ją wzmacniają, a więc doskonalenie jakości danych zasilających bazę od zakładów ubezpieczeniowych czy planowane w tym roku uruchomienie ośrodka zapasowego, co ma ogromne znaczenie dla poziomu bezpieczeństwa.
Ustawowy obowiązek gromadzenia i udostępniania informacji o umowach ubezpieczenia komunikacyjnego, zdarzeniach z nimi związanych oraz wypłaconych odszkodowaniach został nałożony na UFG 11 lat temu. Do 2009 r. obowiązek ten był realizowany połowicznie, tzn. gromadzono dane, do których zakłady miały utrudniony dostęp. Rocznie składały ok. 17 tys. zapytań, a czas odpowiedzi sięgał kilku tygodni. Stworzenie nowego rozwiązania umożliwiającego przetwarzanie zapytań adekwatne do wymogów rynku przyniosło urealnienie misji UFG w tym zakresie. Na koniec 2014 r. liczba rekordów zgromadzonych w bazie UFG dotyczących umów OC i AC przekroczyła 265 mln (ponad 24 mln aktywnych umów OC i AC). Liczba zapytań ze strony zakładów ubezpieczeniowych dotyczących historii szkód i przebiegu ubezpieczenia wzrosła do ponad 143 mln rocznie, natomiast zapytań od osób indywidualnych („sprawdź OC pojazdu”) było ponad 4 mln rocznie. „Osią działalności Funduszu jako ośrodka informacji, jej najistotniejszym elementem pozostaje baza danych – największa baza ubezpieczeń komunikacyjnych w Polsce, obejmująca całe spektrum zjawisk: od polis po zdarzenia i wypłaty. Na bieżąco zasilana i na bieżąco dostępna” – mówi prof. Wojciech Bijak, dyrektor Ośrodka Informacji UFG.

...droga do jakości

Powiększenie bazy danych przebiega równolegle z drugim strategicznym aspektem działalności UFG jako administratora danych: standaryzacyjno-jakościowym. UFG obserwuje poprawę jakości danych, którymi zasilają bazę zakłady, ale nadal duże wyzwanie stanowi szeroko pojęta jakość danych. Istnieje problem z poprawnością, terminowością i kompletnością dostarczanych danych. O ile kompletność danych o zawartych umowach ubezpieczenia sięga ok. 99%, o tyle w przypadku roszczeń i wartości odszkodowań jest to już tylko odpowiednio 93% i 83%. „Ta sytuacja wynika z historii tworzenia bazy UFG – ze względu na bardzo rygorystyczną walidację danych bardzo niski poziom danych był zapisywany w bazie. Aby zbudować wolumen danych, w 2009 r. złagodzono wymagania walidacyjne dla zakładów, przyjmując zasadę stopniowego, a nie skokowego doskonalenia jakości danych gromadzonych w bazie. O ile więc działa i sprawdza się mechanizm udostępniania, o tyle mechanizm zasilania jeszcze wymaga przebudowy. Baza istnieje od 11 lat, pora więc przyjrzeć się jej krytycznie...” – mówi Małgorzata Ślepowrońska.

Wojciech BijakKliknij, aby powiększyćWojciech Bijak
Prof. WOJCIECH BIJAK, dyrektor Ośrodka Informacji UFG
„Na bieżąco prowadzimy ranking zakładów ubezpieczeń ze względu na jakość dostarczanych przez nie danych i wiemy, że cele związane z jakością danych zostały włączone do zarządzania przez cele funkcjonujące w wielu zakładach. Raz do roku nagradzamy statuetką zakład ubezpieczeń, który dostarcza najlepszej jakości dane do bazy UFG”
UFG nie ma narzędzi, które mogą wprost wymuszać jakość danych; należy ją więc promować, zachęcać do niej. „Na bieżąco prowadzimy ranking zakładów ubezpieczeń ze względu na jakość dostarczanych przez nie danych i wiemy, że cele związane z jakością danych zostały włączone do zarządzania przez cele funkcjonujące w wielu zakładach. Raz w roku nagradzamy statuetką zakład ubezpieczeń, który dostarcza najlepszej jakości dane do bazy UFG” – mówi Wojciech Bijak.

Kanał zwrotnej informacji do zakładów ubezpieczeń także wspiera poprawę jakości ich danych. W formie takiej usługi UFG udostępnia dane ze swojej bazy zweryfikowane z bazą REGON, podpowiadając numer REGON, prawidłową nazwę lub adres firmy. Ten sam mechanizm walidacji podstawowych danych zwraca do zakładów ubezpieczeń informację o błędnych numerach PESEL, adresach, nazwiskach, numerach identyfikacyjnych pojazdów. „Dążymy do tego, aby zwrotnie oprócz informacji o błędzie podpowiadać zakładom, jaka wartość – nazwisko, adres itd. – jest z największym prawdopodobieństwem prawdziwa. To wymaga jeszcze nowelizacji Rozporządzenia Ministra Finansów. Wówczas zakład będzie miał możliwość otrzymania z UFG pełniejszej informacji. Zawsze po stronie zakładu będzie natomiast decyzja, które dane wykorzysta; my mamy przecież tylko dane otrzymane z zakładów oraz z Centralnej Ewidencji Pojazdów (CEP) i innych baz publicznych, a agent może mieć stosowne dokumenty lub widzieć, że na ulicy stoi zupełnie inne auto” – dodaje Wojciech Bijak.

Referencyjność bazy danych UFG wynika nie tylko z jej integracji z bazami, które same w sobie stanowią referencję, ale też z przestrzegania zasad architektury informacyjnej. „Mamy hurtownie danych dla poszczególnych obiektów biznesowych, takich jak baza kontrahentów, baza pojazdów, pracujemy nad bazą zdarzeń. To jest źródło tych efektów jakościowych, które uzyskujemy. Co więcej, potrafimy zinterpretować błąd i wskazywać prawdopodobne obszary w procesach zakładów, które mogą być odpowiedzialne za powstawanie tych błędów” – mówi Tomasz Gzik, dyrektor Biura Rozwoju i Zarządzania Projektami UFG.

Po usługach ich poznacie

Kiedy pojawiły się dowody, że UFG potrafi dokonać zmiany, udostępniając fundamentalne dla biznesu informacje, nastąpił oczekiwany efekt zaangażowania zakładów ubezpieczeń w obieg informacji. Zakłady ubezpieczeń ruszyły z pomysłami dotyczącymi nowych usług i inicjatyw. „Powstała cała gałąź analityczna opracowująca dla zakładów dziesiątki raportów. Opracowaliśmy już biuletyn kwartalny dla zainteresowanych rynkiem ubezpieczeń komunikacyjnych w Polsce zawierający ogólne informacje rynkowe uzyskane na podstawie danych z naszej bazy. Jednym z raportów jest wspomniany ranking jakości – z punktu widzenia procesów i informatyki odnoszący się do terminowości, bezbłędności danych. Drugi aspekt to spojrzenie biznesowe na jakość. Z tego względu raport ten został w postaci kokpitu menedżerskiego udostępniony zakładom ubezpieczeń. Prezes zakładu ubezpieczeniowego zyskuje możliwość na bieżąco oglądania jakości danych i procesów swojego zakładu na tle innych zakładów i – w myśl naszych intencji – zachęcania do wprowadzania w niej poprawek” – mówi Wojciech Bijak.

Fundusz planuje również uruchomienie portalu internetowego integrującego w ramach jednej platformy usługi UFG dla zakładów ubezpieczeń i innych interesariuszy UFG. „Portal będzie wykorzystywał wypracowane wcześniej mechanizmy e-Zawiadomienia, rozszerzając jego funkcjonalności. Obywatele za pośrednictwem portalu będą mogli m.in. uzyskać informacje o przebiegu ubezpieczenia, prowadzić korespondencję z Funduszem i realizować płatności za brak OC, otrzymywać z Funduszu odszkodowania lub świadczenia” – mówi Tomasz Gzik.

Z usług UFG korzystają także instytucje spoza rynku ubezpieczeniowego, które odgrywają istotną rolę w procesie weryfikacji ubezpieczeń OC. Uprawnione lub zobowiązane do kontroli posiadania obowiązkowego ubezpieczenia OC są: policja, służba celna, inspekcja drogowa, wydziały komunikacji. Informacje docierające z tych źródeł nie spełniały jednak dotychczas oczekiwań UFG. Brakowało narzędzi sprawnej komunikacji i transferu informacji, które wspomagałyby te instytucje. Fundusz udostępnił więc usługę e-Zawiadomienie.

e-zawiadomienie na ratunek

W pierwszej kolejności do współpracy zaproszono policję. „Do niedawna policjanci po zidentyfikowaniu braku OC kierowali do UFG zawiadomienia w formie papierowej, które były głównym źródłem inicjującym procesy windykacji w UFG. Niska efektywność tej formy komunikacji wpływała negatywnie na wyniki UFG i koszty po stronie policji” – mówi Tomasz Gzik.

Małgorzata ŚlepowrońskaKliknij, aby powiększyćMałgorzata Ślepowrońska
MAŁGORZATA ŚLEPOWROŃSKA, dyrektor zarządzający UFG
„UFG chciałoby w wymiarze zarządzania informacją pozostać brokerem informacji we współpracy z partnerem z sektora bankowego”
UFG przedstawił Komendzie Głównej Policji projekt usługi komunikacyjnej przesyłu zabezpieczonym kanałem internetowym zgłoszeń z komend wojewódzkich policji. Po udanym pilotażu w Komendzie Wojewódzkiej Policji w Szczecinie, UFG i Komenda Główna Policji podpisały porozumienie, na którego mocy system zbudowany przez UFG został udostępniony jednostkom policji w całej Polsce. „System e-Zawiadomienie dodatkowo zapewnia policji i UFG możliwość dostępu do statystyk online” – mówi Tomasz Gzik.

Po sukcesie wdrożenia usługi e-Zawiadomienie UFG wyszedł z inicjatywą udostępniania systemu kolejnym organom – wydziałom komunikacji oraz straży granicznej. W tym celu UFG i PWPW zawarły porozumienie o dostosowaniu e-Zawiadomienia do wymagań wydziałów komunikacji i wdrożeniu rozwiązania przez PWPW, a jeden z oddziałów straży granicznej wykorzystuje obecnie system e-Zawiadomienie w trybie testowym. „e‑Zawiadomienie zapewnia optymalizację czasu i kosztów związanych z przetwarzaniem zawiadomień. Docelowo e-Zawiadomienia kierowane do UFG będą automatycznie weryfikowane z wykorzystaniem mechanizmów wykrywania nieubezpieczonych funkcjonujących w Funduszu i na styku z zakładami ubezpieczeń, a następnie po pozytywnej weryfikacji automatycznie inicjowane będą procesy windykacji” – zapowiada Tomasz Gzik.

Przezorny informacyjnie zdywersyfikowany

Reanimacji i de facto stworzeniu od nowa systemu zewnętrznych zawiadomień w postaci e-Zawiadomienia towarzyszy dywersyfikacja źródeł nowych zawiadomień o nieubezpieczonych. To kluczowa sprawa dla biznesu i misji UFG. Fundusz postanowił wykorzystać siłę własnej bazy danych. Głównie dzięki wygenerowanym wewnętrznie zawiadomieniom UFG odnotowało w 2013 r. wzrost liczby wystawionych wezwań do zapłaty z tytułu braku OC o 24% .

System wykrywania nieubezpieczonych w zakresie OC to narzędzia data mining wykonujące serię przebiegów w centralnej bazie danych UFG, a także działające w połączeniu z danymi z zakładów ubezpieczeń i CEP. Po sprawdzeniu informacji system automatycznie generuje wezwanie do nieubezpieczonego. „Skuteczność trafień z naszej bazy jest w tej chwili kilkukrotnie wyższa niż wezwań z policji. Trafność wytypowanych przez UFG zawiadomień wynosi ok. 70%, podczas gdy zawiadomień zewnętrznych jest 25%. Obecnie będziemy więc dążyć do tego, aby w pierwszej kolejności doprowadzić do wyrównania tych poziomów. To przyniesie realne korzyści UFG” – mówi Wojciech Bijak. W 2014 r. było ponad 27 tys. zawiadomień z kontroli własnych UFG, co stanowiło ok. 36% zgłoszeń, a na ich podstawie wystawiono ponad 18 tys. wezwań. Na podstawie zawiadomień z policji, stanowiących około 50% wszystkich zawiadomień, wystawiono 25 tys. wezwań do zapłaty. „Dążymy do zamknięcia cyklu produkcyjnego. Pracujemy nad włączeniem do naszego systemu zawiadomień z policji nadsyłanych drogą elektroniczną, zawiadomień ze straży granicznej, wydziałów komunikacji. Ten trzeci etap jest przed nami” – podsumowuje Wojciech Bijak.

Antyfraud od UFG

Kolejny obszar, na którym bardzo zależy zakładom ubezpieczeń, to identyfikacja i weryfikacja zjawisk związanych z przestępczością ubezpieczeniową. Piony likwidacji szkód zakładów ubezpieczeniowych szacują, że wypłacanych jest do 70 mln zł nienależnych odszkodowań rocznie. Z kolei z badań międzynarodowych wynika, że skala może być nawet 10 razy większa – nawet 700 mln odszkodowań jest wypłacanych w sposób nieuzasadniony (dla porównania, w bazie UFG są dane dotyczące wypłaty łącznie 6,2 mld zł odszkodowań w 2013 r.). „Powstała koncepcja systemu, zrealizowaliśmy badanie pilotażowe – kwestią otwartą jest sfinansowanie przedsięwzięcia. W tych pracach uczestniczą zainteresowane zakłady ubezpieczeniowe. Pozostaje kwestia organizacji projektu, zakresu czasowego i źródeł finansowania” – mówi Małgorzata Ślepowrońska.

Jak ubezpieczeniowiec z bankierem

Wydajnością, szybkością, dostępnością UFG zbudował sobie nową pozycję na rynku. Cały czas prowadzone są działania, które jeszcze ją wzmacniają, a więc wspomniane doskonalenie jakości danych zasilających bazę od zakładów ubezpieczeniowych czy planowane w tym roku uruchomienie ośrodka zapasowego, co ma ogromne znaczenie dla poziomu bezpieczeństwa. „To punkt wyjścia do domknięcia pętli obiegu informacji na rynku ubezpieczeniowym. Zmiana, która się wówczas dokona, pozwoli na przedefiniowanie rynku ubezpieczeniowego w Polsce” – mówi Małgorzata Ślepowrońska.

Tomasz GzikKliknij, aby powiększyćTomasz Gzik
TOMASZ GZIK, dyrektor Biura Rozwoju i Zarządzania Projektami UFG
„e-Zawiadomienie zapewnia optymalizację czasu i kosztów związanych z przetwarzaniem zawiadomień. Docelowo eZawiadomienia kierowane do UFG będą automatycznie weryfikowane z wykorzystaniem mechanizmów wykrywania nieubezpieczonych funkcjonujących w Funduszu i na styku z zakładami ubezpieczeń, a następnie po pozytywnej weryfikacji automatycznie inicjowane będą procesy windykacji”
Jej konieczność to wymóg uszczelnienia informacji o rynku – co powinno znaleźć odzwierciedlenie w rozwoju produktów i biznesu ubezpieczeniowego w zakresie ubezpieczeń komunikacyjnych. Można zakładać, że dzięki dokładnej wiedzy na temat szkodowości, historii klientów, korelacji pomiędzy zdarzeniami i parametrami klientów zakłady będą w stanie lepiej szacować składkę i dostosowywać ją bez ryzyka utraty marży. Następny krok to integracja informacji o całym rynku ubezpieczeniowym w ramach standardów i praktyk zarządzania informacją wypracowanych przez UFG, chociaż nie ma mowy o korelowaniu danych z ubezpieczeń komunikacyjnych, majątkowych i życiowych. „W 2014 roku przeprowadziliśmy pilotażowy projekt z Polską Izbą Ubezpieczeń, odpowiedzialną za wytworzenie bazy szkód ubezpieczeń majątkowych i życiowych. Dwumiesięczny pilotaż zrealizowano z powodzeniem” – mówi Małgorzata Ślepowrońska. Zakłady skutecznie zasiliły bazę, która powstała w czasie pilotażu, i bez problemu uzyskały dostęp do tych danych. Potencjał takiego układu, efekt synergii, kiedy w jedno miejsce kierowane są wszystkie pytania od analityka i w jednym miejscu kumulowana jest informacja, przy zachowaniu separacji fizycznej i logicznej danych, jest obiecujący. Co więcej, oznacza, że praca – w zakresie infrastruktury, dostępu do baz referencyjnych, stworzonego potencjału IT – wykonana przez UFG w ciągu ostatnich pięciu lat nie została zdublowana.

Realizacja projektu jest jednak sprawą otwartą. Wynika to z kwestii interpretacji zastosowania przepisów przez GIODO. „Obecnie procedowana jest ustawowo kwestia odpowiedzialności za realizację wyżej wymienionego projektu oraz utrzymanie i rozwijanie jego produktów. Stoimy na stanowisku, że ze względu na wagę tematu przeciwdziałania przestępczości ubezpieczeniowej kwestia tworzenia odpowiednich baz danych powinna być uregulowana na poziomie ustawy” – uważa Małgorzata Ślepowrońska.

Istnieje jeszcze dalsza perspektywa – informacyjna integracja z sektorem bankowym. Nie jest to perspektywa odległa. UFG przeprowadził badanie dotyczące możliwości integrowania i korelowania danych z BIK (Biura Informacji Kredytowej). Przeprowadził też badanie możliwości wykorzystania informacji kredytowej w ocenie ryzyka ubezpieczeniowego. Już od kilku lat podobne przedsięwzięcia z powodzeniem są realizowane w niektórych krajach Unii Europejskiej. „Na Banking Insurance Forum w 2014 r. omawiana była m.in. współpraca pomiędzy dwoma sektorami. To także niezwykle ważny, otwarty temat. Obecnie znacznie silniejszy i dojrzalszy jest sektor bankowy. Banki mają dostęp do tajemnicy ubezpieczeniowej, zakłady nie mają prawa sięgać do tajemnicy bankowej. UFG chciałoby w wymiarze zarządzania informacją pozostać brokerem informacji we współpracy z partnerem z sektora bankowego” – mówi Małgorzata Ślepowrońska.

Wielka pętla

Rynek czeka też na stworzenie platformy wymiany informacji. „Rynek chciałby mieć jeden punkt styku, brokera informacyjnego, z bazami referencyjnymi, ośrodkami gromadzącymi dane, z policją, prokuraturą. W zależności od potrzeb i dojrzałości uczestnicy rynku mogliby uzyskiwać potrzebne informacje poprzez dostępny interfejs usługowy” – mówi Małgorzata Ślepowrońska.

Novum stanowi perspektywa klienta indywidualnego. Jej pojawienie się jest podyktowane stałą potrzebą uzupełnienia i doskonalenia źródeł danych napływających do bazy UFG. Stąd pomysł wyjścia Funduszu z szeroką informacją do klientów ubezpieczycieli i zaangażowanie ich w korzystanie z usług, jakie oferuje. Dotyczą one elektronicznej wymiany dokumentów, korespondencji, dostępu do historii szkód, danych osobowych, informacji o danych klientów w bazie UFG, wyjaśniania niezgodności indywidualnych. Użyteczność tej współpracy zależy także od formy – UFG zdecydował się na stworzenie aplikacji mobilnej wspierającej uczestników wypadków drogowych. „Dajemy wsparcie informacją na temat polis OC uczestników zdarzeń drogowych, możliwość zgłoszenia szkody, w skorzystaniu z pomocy oferowanej przez ubezpieczycieli itd.; w zamian zyskujemy wiele możliwości standaryzacji informacji o zdarzeniu, chociażby dotyczących dokładnego miejsca wypadku, oraz możliwość pełnego udokumentowania zdarzenia, np. poprzez dołączanie zdjęć” – mówi Wojciech Bijak.

Jak zgodnie podkreślają Wojciech Bijak, Małgorzata Ślepowrońska i Tomasz Gzik, wiele zależy od powodzenia aplikacji mobilnych UFG, takiej jak Na wypadek. Wzorem aplikacji Na wypadek Fundusz rozpoczął również proces budowy aplikacji mobilnej wspierającej osoby kupujące i sprzedające auto. Jej debiut zaplanowano na czwarty kwartał 2015 r.