Technologie biometryczne - raport CEO Banking (re)invented
-
- 01.09.2014
Opisując innowacyjne sposoby wykorzystywania technologii w bankach, trzeba wspomnieć, że w kilku dziedzinach rodzime banki są liderami. Dotyczy to m.in. biometrii - polskie instytucje finansowe już kilka lat temu mogły pochwalić się pierwszymi udanymi wdrożeniami.
W raporcie wydanym w 2013 r. przez Związek Banków Polskich14 Polska wskazywana jest jako pierwszy europejski kraj, który wdrożył bankomaty biometryczne. W 2009 r. testowe urządzenie tego typu umieszczono w oddziale Banku Polskiej Spółdzielczości SA. Rok później rozpoczęło się ich większe wdrożenie. Jako pierwszy w Europie15, na szerszą skalę udostępnił je swoim klientom Podkarpacki Bank Spółdzielczy. W 2010 r. miał 83 bankomaty biometryczne. Obecnie banki spółdzielcze udostępniają ponad 300 takich bankomatów. Niestety, na razie tego typu wdrożeniami nie mogą pochwalić się największe ogólnokrajowe banki.
Szlaki przetrzeć zamierza natomiast niezależny operator bankomatów IT Card. W maju poinformował16, że do końca roku planuje udostępnić w Polsce 1400 nowych bankomatów biometrycznych. Mają działać pod jego marką, Planet Cash. Razem z już rozmieszczonymi urządzeniami należącymi do ww. operatora tworzyć będą pierwszą tego typu sieć w Europie, składającą się z 1730 bankomatów biometrycznych.
Zobacz również:
- GenAI jednym z priorytetów inwestycyjnych w firmach
- Szef Intela określa zagrożenie ze strony Arm jako "nieistotne"
- International Data Group powołuje Genevieve Juillard na stanowisko CEO
Sukcesy, o których warto pamiętać, nie ograniczają się jedynie do bankomatów. Pierwsi w Europie stosowaliśmy biometrię w bankowości internetowej. Podobnie jest z pierwszą w Europie siecią oddziałów bankowych, w których za pomocą biometrii identyfikuje się klientów. Ta także powstała w Polsce.
Radość z bycia jednym z liderów mącić może jednak kilka faktów. Przede wszystkim biometria w bankowości nie jest jeszcze stosowana na szeroką skalę na całym świecie. Osiągnięcie jednej z pierwszych pozycji nie wymaga więc wielkich nakładów sił i środków.
Spoglądać powinniśmy również na kraje, w których proces wdrażania rozwiązań biometrycznych (chociażby bankomatów) był zakrojony na znacznie szerszą skalę. Polskę przegania chociażby Turcja, gdzie z biometrii korzystają największe banki, które zainstalowały już kilka tysięcy bankomatów biometrycznych. Sięga się nawet po takie rozwiązania jak biometryczne terminale POS (point of sale – punkt sprzedaży), identyfikujące klientów dokonujących płatności po charakterystycznym układzie naczyń krwionośnych.
Liderem wykorzystania biometrii w bankowości jest Japonia. Autorzy „Raportu Biometrycznego 2.0” piszą, że w Kraju Kwitnącej Wiśni rozmieszczonych jest już ponad 76 tys. bankomatów biometrycznych, z których korzystają 44 mln osób. Japończycy już blisko dziesięć lat temu mieli ponad 30 tys. maszyn tego typu w swoim kraju.
Przykłady przedstawione w kolejnym rozdziale Banking (Re)Invented pokazują, że biometria nie tylko zwiększa komfort i satysfakcję klientów, ale i ich bezpieczeństwo. Najbardziej popularne rozwiązania – a jednocześnie te, z którymi spotkamy się także w Polsce – mają współczynniki fałszywej akceptacji (przyznania dostępu nieuprawnionej osobie) na poziomie 0,0008% i fałszywego odrzucenia (odmowy dostępu uprawnionej osoby) na poziomie 0,01%. Oczywiście, ich wdrożenie wiąże się z kosztami. Pytanie brzmi jednak, czy bezpieczeństwo i satysfakcja klientów i ich środków nie są warte każdych pieniędzy?
„Ty jesteś kartą płatniczą”
Takim sloganem reklamowym posługuje się Ogaki Kyoritsu, który jako jeden z wielu japońskich banków pod koniec 2012 r. rozpoczął rozmieszczanie bankomatów biometrycznych w swoich oddziałach i miejscach o dużym natężeniu ruchu. Punktem takim był chociażby największy na świecie dworzec kolejowy znajdujący się w Nagoi.
Technologia wykorzystywana przez Ogaki Kyoritsu pozwala skorzystać z bankomatu po zeskanowaniu przez maszynę odcisku ludzkiej dłoni. Bankomat rozpoznaje jej charakterystyczny układ naczyń krwionośnych, co sprawia, że oszukanie go staje się praktycznie niemożliwe. Wbrew temu, co można zobaczyć w niektórych filmach, nie da się tego zrobić poprzez wykorzystanie odciętej kończyny.
Przy pierwszej próbie skorzystania z bankomatu biometrycznego trzeba powiązać odcisk swojej dłoni z rachunkiem w banku – zeskanować dłoń, podać PIN oraz swoją datę urodzenia. Od tej pory można już identyfikować się tylko za pomocą dłoni. Sam proces nie jest uciążliwy i trwa zaledwie parę sekund. Ogaki Kyoritsu jest pierwszą instytucją finansową w Japonii, która pozwala potwierdzić swoją tożsamość tylko za pomocą metod biometrycznych.
Jako jeden z ważniejszych powodów jej wdrożenia podawana jest konieczność przygotowania na występowanie klęsk żywiołowych. Po uderzeniu tsunami lub trzęsienia ziemi ludzie często tracą swoje karty płatnicze i mają problem z podjęciem gotówki. Kiedy „sami stają się kartą płatniczą”, problem znika.
Warto podkreślić, że Ogaki Kyoritsu eksperymentuje z wykorzystaniem nowoczesnych technologii i niecodziennych pomysłów w celu zwiększenia atrakcyjności usług i produktów. Jeszcze w 2005 r. firma umieściła w swoich bankomatach prostą grę wideo. Osoby czekające na wypłatę środków mogły wygrać 105 lub 1000 jenów (mniej więcej równowartość dolara lub dziewięciu dolarów) mając przy tym szanse 1:10 lub 1:500. Same kwoty nie szokują, ale dla Japończyków, którzy są miłośnikami gier elektronicznych czy zabaw takich jak Pachinko, mogła to być dodatkowa zachęta do skorzystania z bankomatu. A właśnie na częstszych wypłatach środków zależało Ogaki Kyoritsu.
- Ułatwienie codziennego życia klientom, szczególnie ważne w regionie, w którym często występują sytuacje kryzysowe.
- Zwiększenie bezpieczeństwa środków zgromadzonych przez klientów.
- Planowane, strategiczne rozmieszczenie bankomatów.
Mój głos moim kluczem
Czy ma pan rachunek prowadzony w dolarach? Jaką kwotę kredytu w euro spłaca pani obecnie? Podobne pytania usłyszał zapewne każdy, kto choć raz musiał potwierdzić swoją tożsamość przy kontakcie telefonicznym z bankiem. Dla części klientów może to być uciążliwe, nie mówiąc już o niepotrzebnej stracie czasu. Nowoczesne firmy obchodzą jednak te procedury dzięki wykorzystaniu biometrii głosowej.
Taki system wprowadził m.in. nowozelandzki BNZ. Został on uruchomiony we wszystkich call center firmy. BNZ zdecydował, że jednocześnie wprowadzi biometrię głosową służącą do identyfikowania dzwoniących klientów i system nawigacji.
Dzięki systemowi nawigacji osoba dzwoniąca do call center może za pomocą głosu wskazać sprawę, którą chce się zająć, a zastosowane rozwiązanie powinno momentalnie połączyć ją z właściwym konsultantem. Wdrożenie systemu związane jest z wynikami badań, z których bank dowiedział się, że co piąty klient korzystający z infolinii ma problem z dodzwonieniem się do właściwego działu lub konsultanta.
Przedstawiciele Bank of New Zealand przyznają, że głównym celem wdrożenia było podniesienie satysfakcji klientów z kontaktów z bankiem. W celu zapewnienia wysokiej jakości usługi bank nagrał i przenalizował próbki głosu ponad 300 tys. osób. Ma to sprawić, że, niezależnie od akcentu, osoba posługująca się językiem angielskim zostanie prawidłowo zrozumiana przez system.
To zresztą nie jedyny przykład wdrożenia takiego rozwiązania. „Zapomnij o swoich hasłach, numerach PIN i odpowiedziach na pytania kontrolne” – mówi brytyjski bank Barclays. On także wprowadził system identyfikowania dzwoniącego na podstawie jego głosu. Jak twierdzą przedstawiciele banku, to pierwsza tego typu instytucja na świecie, która postanowiła skorzystać z pasywnej biometrii głosowej do uwierzytelniania klientów.
Zasada działania systemu wprowadzonego przez Barclays jest bardzo prosta. W trakcie pierwszej, wstępnej rozmowy z pracownikiem banku nagrywane są próbki głosu klienta, a na ich podstawie tworzony jest unikalny „wzorzec głosu”. Nie bazuje on na konkretnej wypowiedzi, słowach-kluczach, a więc potencjalny przestępca nie może nagrać mówiącego klienta, by oszukać system i uzyskać dostęp do rachunku. System zapisuje i rozpoznaje cechy takie jak tembr głosu, tempo mówienia, a nawet analizuje natężenie poszczególnych tonów (wysokich i niskich). U każdego człowieka są to na tyle charakterystyczne cechy, że bezpieczeństwo rozwiązania oceniane jest bardzo wysoko.
Zapisane próbki głosu są wykorzystywane w trakcie kolejnych rozmów na linii klient-bank. W ciągu kilkunastu sekund powitalnej części rozmowy system rozpoznaje, czy dzwoniący jest osobą za którą się podaje. Jeśli tak, może załatwić swoje sprawy bez konieczności podawania żadnych haseł czy numerów identyfikujących.
Rozwiązanie otrzymało bardzo wysokie noty od klientów banku. W ankiecie przeprowadzonej przez Barclays 93% osób korzystających z biometrii głosowej oceniło jej prędkość działania, prostotę obsługi i bezpieczeństwo na przynajmniej 9 punktów w skali 10-stopniowej. Inne podawane wskaźniki także robią wrażenie. Od chwili wdrożenia systemu swój głos zarejestrowało w nim 85% klientów, a 95% z nich rozpoznawano już przy okazji pierwszego kontaktu telefonicznego z bankiem. W pierwszej połowie 2013 r. bank otrzymał także nagrodę Financial Services UK za najlepsze wykorzystanie technologii w obsłudze klienta.
- Zwiększenie satysfakcji klientów z usług świadczonych przez bank.
- Skrócenie czasu potrzebnego na załatwienie spraw klientów.
- Zwiększenie bezpieczeństwa poprzez wykorzystanie nowoczesnej technologii.
Odważny eksperyment
Interesującym i odważnym eksperymentem można nazwać to, co zrobiła australijska firma ABA Technologies (Australian Bitcoin ATM’s). W ostatnich dniach kwietnia 2014 r. w jednym z centrów handlowych w Sydney udostępniła bankomat biometryczny służący do kupowania i sprzedawania Bitcoinów oraz do wymieniania ich na australijskie dolary. To pierwsza tego typu maszyna w Australii (choć ABA Technologies ma w planach rozstawienie kolejnych) i jedna z pierwszych na świecie.
Osoba, która chce skorzystać z tego bankomatu, musi posługiwać się państwowym dokumentem (ze zdjęciem) potwierdzającym tożsamość – dowodem osobistym lub prawem jazdy. Maszyna porównuje fotografię umieszczoną w dokumencie ze skanem twarzy wykonywanym przez kamerę zamontowaną w bankomacie.
Po potwierdzeniu swojej tożsamości w ten sposób w przyszłości użytkownik może do identyfikacji wykorzystywać skaner dłoni, który również został wbudowany w bankomat. W takim przypadku musi jednak podawać swój PIN i numer telefonu przed rozpoczęciem wybranej przez siebie operacji. Do korzystania z maszyny wymagane jest także założenie bezpłatnego konta, co można zrobić w ciągu kilku minut bezpośrednio w bankomacie. Same
transakcje mają być bezpieczne – bankomat wykorzystuje protokół SSL do ich szyfrowania.
- Przyciąganie uwagi nietypowym produktem.
- Przemyślany dobór miejsca „roll-outu”.
- Wiele opcji identyfikowania klienta.
Zdania na temat maszyny są jednak podzielone. Część australijskich ekspertów uważa, że nowy bankomat będzie zbyt skomplikowany, by korzystali z niego statystyczni obywatele, a konieczność weryfikowania swojej tożsamości kłóci się z ideą anonimowości w obrocie Bitcoinem. Prezes ABA Technologies twierdzi natomiast, że sam Bitcoin ma olbrzymi potencjał. W związku z tym w niedalekiej przyszłości kolejny bankomat tego typu pojawić ma się w Melbourne.
Opcja ta zostanie udostępniona posiadaczom iPhone’ów 5S i nowszych smartfonów Apple. Przyłożenie palca do czytnika wbudowanego
w urządzenie pozwoli również szybko sprawdzić saldo na koncie czy zatwierdzać przelewy.
Klienci wciąż będą jednak mieli możliwość logowania się do aplikacji za pomocą nazwy użytkownika i hasła.
Tymczasem bank Westpac zamierza zaoferować taką samą możliwość już wkrótce, ale rozszerzy ją na smartfony Samsung Galaxy S5 działające pod kontrolą systemu operacyjnego Android, które także posiadają wbudowany czytnik biometryczny.
Artykuł pochodzi z raportu specjalnego magazynu CEO pt. "Banking (re)invented". Pobierz raport.
