Głęboka transformacja w dobrym tempie

JACEK ZAWADZKI, CIO Grupy Kapitałowej BEST, w tym roku zamknie trzyletnią strategię zmian wdrożonych w obszarze IT w organizacji. Mottem przewodnim jego działania było „tempo” – narzucone sobie i dobrze zmotywowanemu zespołowi. To zapewniło sukces zmianom, a działowi IT szacunek i wzrost zaufania biznesu do technologii. W konkursie CIO Roku 2014 jury uhonorowało jego osiągnięcia tytułem Diament CIO „Akcelerator zmian”.

Jacek Zawadzki, CIO GK Best, Diament CIO Jacek Zawadzki, CIO GK Best, Diament CIO "Akcelerator zmiany" Jacek Zawadzki to „zawodnik” kategorii finansowej. Zanim trafił do gdyńskiej firmy BEST SA, przez kilkanaście lat pracował w GE Money Banku, z czego przez 10 lat na stanowiskach menedżerskich. Poza funkcjonowaniem we wspólnej branży specyfika biznesu poprzedniego i obecnego pracodawcy dyrektora IT znacznie się jednak różni. BEST to Grupa Kapitałowa wyspecjalizowana w obsłudze wierzytelności zarówno skupowanych z rynku przez własne Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych (BEST TFI SA), jak i obsługiwanych na zlecenie klientów zewnętrznych (banków, film telekomunikacyjnych, telewizji cyfrowych i innych).

NIE NA PÓŁ GWIZDKA

Jacek Zawadzki zaproszenie do wsparcia IT Grupy BEST (na początku 2013 r.) potraktował jako nowe, ciekawe wyzwanie. Wiedział, że czeka go przeprowadzenie wielu zmian usprawniających wsparcie technologiczne organizacji. „Przez pierwsze miesiące bardzo dużo rozmawiałem z ludźmi w firmie, obserwowałem, wyjaśniałem moje wątpliwości, jednocześnie starając się zrozumieć, jak funkcjonuje biznes w BEST SA. Mierzyłem też elementy infrastruktury fizycznej i logicznej, by zaproponować usprawnienia. Już w trakcie procesu przygotowawczego okazało się, że aby znacząco zwiększyć efektywność, wydajność i elastyczność wszystkich elementów infrastruktury oraz żeby bezpieczeństwo mogło osiągnąć wyższy poziom, nie wystarczą drobne zmiany, lecz konieczna będzie głęboka transformacja teleinformatyki” – wyjaśnia Jacek Zawadzki. „Większość infrastruktury fizycznej i logicznej plus całe bezpieczeństwo teleinformatyczne wspierają procesy biznesowe, które służą obsłudze wierzytelności. Tu nie można pozwolić sobie na błędy. Jeśli z przyczyn technologicznych istnieją problemy ze wsparciem procesów biznesowych, to fabryka stoi lub działa na pół gwizdka, a to oczywiście przekłada się na przychody firmy” – dodaje.

Zobacz również:



Dla GK BEST nadszedł czas dużych zmian w obszarze IT. Ich potrzebę zauważył i zidentyfikował sam zarząd. Stąd też decyzja o sięgnięciu po doświadczonego gracza, jakim jest Jacek Zawadzki. „Bazując na oczekiwaniach ze strony zarządu, przygotowałem konkretną propozycję. W IT istniały wówczas obszary w miarę dobrze uporządkowane, ale były też takie, które wymagały wsparcia i usprawnienia. Skupiłem się nie na bieżących problemach, a na przedstawieniu szerszej wizji. Zbudowałem strategię, która wpisywała się mocno w metodologię zarządzania celami, jaką stosujemy w BEST, czyli Business Balanced Scorecard. Opracowałem strategię IT, która adresowała rozwiązanie najważniejszych trudności, przygotowanie Grupy na szybki i dynamiczny rozwój, zmianę wizerunku pionu. Całość trzyletniego planu została przygotowana w układzie BBSC. Dla większej przejrzystości przekazu przedstawiłem go w czterech perspektywach: ludzie i technologia, klient wewnętrzny i zewnętrzny, procesy oraz finanse. Pokazałem, w jaki sposób technologia będzie wspierała biznes, a co więcej, w jaki sposób pomoże firmie zdobywać przewagę konkurencyjną. Zaproponowana przeze mnie strategia została bardzo dobrze przyjęta przez zarząd, dzięki czemu zaufanie do mojej koncepcji wzrosło. Teraz pozostało już tylko działać” –opowiada Jacek Zawadzki.

SZYBKO DO CELU

„Tempo. Uważam, że, i to nie tylko w naszej branży, gdy w natłoku spraw napotyka się na moment zawieszenia, na niemoc decyzyjną, podczas której wszystkie tematy grzęzną, siada motywacja. Odrobinę obawiałem się, czy narzucone tempo zmian uda się zachować” – mówi Zawadzki. „Tempo, ale też energię i wsparcie ludzi zaangażowanych w transformację. Zespół włożył mnóstwo wysiłku, ale też innowacyjnego i pozytywnego podejścia we wdrażane zmiany” – dodaje.

Motywacja zespołu to zasługa konsekwencji w działaniu. Realizacja założonych w strategii zmian spowodowała, że sami pracownicy pionu IT zobaczyli, że coś dzieje się naprawdę, że zmiany są realne, dzięki czemu z satysfakcją podejmowali kolejne wyzwania wytyczane przez dyrektora.

Podobnie jak większość zmian również i te nie obeszły się bez przesunięć w strukturze organizacyjnej. Nowy dyrektor zastosował podział podległych mu pracowników na trzy główne obszary: Dział Rozwoju Infrastruktury Teleinformatycznej, Dział Rozwoju Systemów oraz Dział Administracji Systemów. Nowy podział zaczął przynosić wymierne korzyści w postaci wzrostu efektywności pracy.

Jacek Zawadzki postawił na outsourcing wybranych usług. „Zanim pojawiłem się w firmie, wszystkie zmiany programistyczne wykonywane były przez pracowników etatowych. Biorąc pod uwagę optymalizację kosztów, zdecydowałem, że pewne kompetencje warto wynająć, bo nie są one niezbędne przez cały czas, a jedynie okresowo” – tłumaczy. „Dzięki temu udało mi się zbudować dobrze poukładany mechanizm na bazie in-house development oraz outsourcing w zakresie dostarczania rozwiązań z obszaru aplikacyjnego dla naszego biznesu”.

UFAMY I AKCEPTUJEMY

Dzięki inwestycji w sieć mogliśmy zapewnić stałą komunikację między dwiema lokalizacjami serwerów. Teraz awarie łącza są dla użytkowników zupełnie niedostrzegalne.
Przebudowany i dobrze zmotywowany do realizacji zmian zespół w naturalny sposób przyczynił się także do zmiany wizerunku IT w organizacji, na czym szczególnie zależało dyrektorowi. „Zapoznany z naszą strategią biznes doskonale wiedział, czego może oczekiwać od obszaru IT w najbliższym czasie” – zaznacza Jacek Zawadzki. „Zespół był bardzo zaangażowany w realizację założeń. Oddawanie kolejnych elementów planu pokazało biznesowi, jak wielki wpływ ma technologia na realizację poszczególnych procesów biznesowych. Efekty zauważalne były właściwie już od samego początku, co w konsekwencji doprowadziło do dużo lepszej współpracy na styku biznesu i IT. Podejmowaliśmy pewne zobowiązania, z których wywiązywaliśmy się na czas. Biznes dostawał dokładnie to, na co się z nami umówił; dostrzegł i zaczął doceniać większą dostępność systemów, szybsze TTM” – dodaje.

Zaufanie wzrosło na tyle, że wyniki wewnętrznego badania satysfakcji z serwisu IT pokazały 86% zadowolonych z usług IT w Grupie. Zmiana wizerunku, a właściwie realne działania, których ta zmiana była efektem końcowym, wpłynęły również na miejsce IT w organizacji. „Na początku wdrażania zmian zostałem obdarzony wysokim poziomem zaufania ze strony zarządu i ten poziom nadal się utrzymuje. To wynika przecież z konkretnych efektów. Sam wizerunek Pionu IT wzrósł w moim odczuciu znacznie w ciągu ostatnich trzech lat” – zaznacza.

WIELKIE ZMIANY

Strategia rozpisana na trzy lata została podzielona na dwa etapy. „Większość czasu i energii w 2013 i 2014 r. zainwestowaliśmy w fundamenty, w pracę u podstaw. By mówić o stabilnym rozwoju warstwy aplikacyjnej, najpierw trzeba mieć bardzo dobrze uporządkowaną warstwę architektury fizycznej i bezpieczeństwa. To basic, na którym można budować dalej. Taką filozofię starałem się przekazać zarządowi spółki” – wyjaśnia CIO BEST-u.

Co udało się więc zrobić przez te dwa lata? 12 dużych projektów, które istotnie zmieniły środowisko teleinformatyczne firmy pod kątem elastyczności, wydajności i bezpieczeństwa.

„Wymienię tu choćby zabezpieczenia w zakresie chłodzenia i klimatyzacji. To samo stało się z zasilaniem energetycznym. Jesteśmy przygotowani na ciągłą pracę nawet w momencie awarii klastra zasilaczy UPS” – dodaje rozmówca.

Pod koniec 2014 r. wprowadziliśmy nowy system. To pierwsze wdrożenie tego typu w Polsce! Nagrywanie rozmów powiązane jest z nagrywaniem ekranu, potem wszystko trafia do działu monitoringu, gdzie następuje quality monitoring wspomagający proces rozmów i podnoszący ich jakość. Wpływa to na znaczny wzrost efektywności procesów operacyjnych.
Na początku 2014 r. zrobiono również porządek z siecią, zostały zakupione nowe komponenty, wdrożono nowe firewalle. „Dzięki inwestycji w sieć mogliśmy zapewnić stałą komunikację między dwiema lokalizacjami serwerów, wcześniej opartą na jednym łączu dzierżawionym, a dziś zaopatrzoną w zapasowe łącza internetowe. Teraz jakiekolwiek awarie łącza są dla użytkowników zupełnie niedostrzegalne” – zaznacza dyrektor. „Do tego należy dołożyć jeszcze nowe serwery blade oraz macierze dyskowe produkowane przez światowych liderów, co pozwoliło zachować tak ważną dla BEST skalowalność i odpowiednią wydajność. Jestem dumny z nowego systemu backupu, począwszy od sytemu do backupu całego środowiska maszyn wirtualnych, laptopów, komputerów, przez backup serwerów produkcyjnych i bazodanowych. Wszystko to oparte jest na Avamar i Data Domain, który usprawnia i pomaga nam w procesie ewentualnego odtworzenia środowiska w ramach BCMS-a. Mamy za sobą również migrację z SQLa 2005 na 2012. Ta z pozoru banalna czynność wiąże się ze sporym nakładem pracy i rodzi wiele komplikacji. Migrację udało nam się przeprowadzić w trzy miesiące, a więc uporaliśmy się z nią dosyć szybko” – dodaje.

LIDER INNOWACJI

Kolejną dużą zmianą była wymiana rozwiązań stosowanych w obszarze nagrywania rozmów (contact center to istotna składowa procesu odzyskiwania należności). „Dysponowaliśmy technologią, która już od dłuższego czasu funkcjonowała w organizacji. Do tej pory zarządzanie nagrywaną rozmową odbywało się w sposób manualny. Pod koniec 2014 r. wprowadziliśmy nowy system. To pierwsze wdrożenie tego typu w Polsce! Nagrywanie rozmów powiązane jest z nagrywaniem ekranu, a dalej wszystko trafia do działu monitoringu, gdzie następuje quality monitoring wspomagający proces rozmów i podnoszący ich jakość. Wpływa to na znaczny wzrost efektywności procesów operacyjnych” – wyjaśnia CIO. „Postawiliśmy też na architekturę wielowarstwową, dlatego zaczęły się pojawiać rozwiązania aplikacyjne oparte na tej architekturze. Zaczęliśmy migrować z leciwej architektury do nowoczesnej i w tym kierunku dalej się rozwijamy”.

GOTOWI NA WIĘCEJ

Warto też wspomnieć o kwestiach bezpieczeństwa. BEST, jako firma działająca w branży finansowej, kładzie ogromny nacisk na bezpieczeństwo, nie tylko fizyczne, ale bezpieczeństwo procesu i bezpieczeństwo aplikacyjne. „Opierałem się na ISO 27001 i staram się być zgodny z tą normą. Dzięki temu mamy wdrożone m.in. takie elementy jak Mobile Device Management i SIEM. Posiadamy też dobrze opracowanego i wdrożonego BCMSa. Myślę, że w 95% zrealizowaliśmy już część strategii dotyczącą architektury fizycznej. Wdrożyliśmy światowe technologie, korzystamy z najlepszych producentów, jesteśmy bardzo dobrze przygotowani do tego, by w tym roku rozwijać architekturę logiczną” – konkluduje Jacek Zawadzki.