Cenne doświadczenia klientów

Dział IT powinien współpracować ze sprzedażą i marketingiem, aby poprawić jakość doświadczeń klientów.

Według firmy analitycznej Forrester, doświadczenie konsumenckie jest największym nietkniętym jeszcze źródłem przychodów w dzisiejszym biznesie, a projekty skierowane na zrealizowanie tego celu stawiają nowe wymagania działom IT.

Harley Manning, współautor książki “Outside In: The Power of Putting your Customers at the Centre of your Business" powiedział, że firmy powinny na nowo przemyśleć swoje podejście do doświadczenia konsumenckiego.

“Jeśli patrzysz na to z perspektywy tego, co można zrobić, aby obniżyć koszty, zwiększyć przychody, a później patrzysz na zwrot z inwestycji z tego typu projektów, dyskusja o doświadczeniach konsumenckich odbywa się na bardzo różnym poziomie, a ty zdajesz sobie sprawę, że prawdopodobnie jest to największy nietknięty obszar zysków w dzisiejszym biznesie" - powiedział Manning.

Konkurowanie w zakresie tradycyjnie pojmowanego marketingu jest bardzo trudne, jest to dojrzała dyscyplina. Jednak firma, która skoncentruje się na polepszaniu doświadczenia konsumenckiego zaczyna konkurować na nowym polu i może osiągnąć bardzo dobre efekty.

Zdaniem Manninga, dział IT powinien przyjrzeć się z dystansu wszystkim punktom, w których następuje interakcja klientów z biznesem. Czasem trudno jest to ocenić z wnętrza organizacji, potrzebny jest wysiłek spojrzenia świeżym okiem.

"Zwróć uwagę na każdy punkt styczności klientów z twoją firmą. Może to być sklep, telefon, strona internetowa, aplikacja mobilna. Szybko powinieneś dostrzec, że można zrobić sporo konkretnych rzeczy, aby podnieść jakość kontaktów z klientami" - radził Manning.

Bill Band, główny analityk w firmie Forrester, zgadza się z Manningiem i twierdzi, że firmy zaczynają budzić się i dostrzegać korzyści z czynienia priorytetem doświadczeń konsumenckich. To z kolei wywiera presję na departamenty IT.

"Poprawienie doświadczenia klientów oznacza nowe wymagania dla działów IT. Wiele projektów koncentruje się na elektronicznym kontakcie z klientami, rozbudowie rozwiązań mobilnych i internetowych" - twierdzi Band.

IT przestaje już zajmować się głównie utrzymaniem i wsparciem, ale pomaga realizować strategię biznesową. Wielu pracowników wychodzi poza rolę czysto technologiczną i wchodzi w rolę związaną z technologią biznesową, przesuwa się w stronę działów marketingu i sprzedaży.