Jak poprawić BPM w świecie rządzonym przez media społecznościowe

Urządzenia mobilne i media społecznościowe zapuszczają korzenie coraz głębiej w IT. Firmy dostrzegają wielkie możliwości w zmianach modelu pracy swoich ludzi i metod porozumiewania się z klientami. W idealnym scenariuszu, wykorzystanie technologii może posłużyć także do znalezienia nowych źródeł przychodów.

Jednak problemy pojawiają się, gdy firmy źle przystosowują stare procesy biznesowe do tych nowych sposobów prowadzenia biznesu. Zarządzanie procesami biznesowymi (BPM) nie polega na jednokrotnym spisaniu celów i używaniu tej instrukcji w nieskończoność, a CIO powinni pracować nieustannie z kolegami spoza IT aby polepszyć i uaktualnić procesy tworzące wartość - twierdzi konsultant w dziedzinie zarządzania Andrew Spanyi. "W BPM zawsze brakuje M - czyli zarządzania" - twierdzi. Oto kilka rad, które opracowali doradcy, zajmujący się w odświeżaniem projektów BPM w nowoczesnym środowisku technologicznym:

1. Spójrz poza departament IT. IT musi zrozumieć istniejące procesy biznesowe. W jaki sposób produkty i usługi przepływają? W jaki sposób wpływają pieniądze? Czytanie podręcznika nie wystarcza, twierdzi Bob Scott, wiceprezes i lider BPM Global Service Line w Capgemini. "Ludzie mają relacje z innymi ludźmi i mają różne źródła informacji, których nie mieli gdy proces był tworzony" - mówi. Trzeba poprosić osoby, które przy procesie pracują, aby pomogły stworzyć schemat tego, w jaki sposób on w rzeczywistości działa.

2. Zwiększ skalę. Większość prac BPM dzieje się w małej skali, w poszczególnych działach i jest wykonywana przez analityków biznesowych. Najbardziej efektywne prace BPM to te prowadzone na szczeblu ogólnofirmowym, prowadzone wspólnie przez CIO i szefów poszczególnych działów - uważa Spanyi.

3. Chwytaj dzień. Gdy firmy tworzą aplikacje mobilne dla pracowników i klientów, dział IT powinien wykorzystać okazję aby zasugerować sposoby włączenia w to procesów biznesowych - uważa Bern Elliot, analityk w firmie Gartner. Na przykład, jeśli aplikacja pozwala zespołowi sprzedaży wpisywać zamówienia przy użyciu iPadów podczas spotkań z klientami, być może firma powinna zmienić proces wypełniania zamówień tak, aby pokazywać zapasy i szacowany termin dostawy w czasie rzeczywistym. Zmiana tych procesów daje klientom informację, na którą dawniej musieli czekać a czasami nie otrzymywali jej wcale - podkreśla Elliott. To poprawia jakość obsługi klientów.

4. Uważaj na media społecznościowe. Rozmowa z klientami w sieciach społecznościowych dodaje nową i skomplikowaną siatkę interakcji poza tradycyjnymi procesami. IT musi brać pod uwagę te informacje, przekazywać je do wewnętrznego systemu, gdy będą użyteczne - twierdzi Scott. Aby zbadać w jaki sposób, CIO powinien próbować prowadzić biznes poprzez te kanały, "zrozumieć jak to doświadczenie przebiega z punktu widzenia klienta" - mówi Scott. Wtedy można zobaczyć, w których miejscach zawodzą działające procesy biznesowe.

5. Znalezienie funduszy. Dział finansowy może nie zareagować entuzjastycznie na propozycję projektu BPM. W innych projektach można pokazać korzyści finansowe lub zwiększenie liczby klientów, w przypadku BPM jest to trudne. Trzeba spróbować oszacować wartość miękkich korzyści - uważa Nicholas Kitson z Capgemini. Zawierają one zwiększoną satysfakcję klientów i poprawę efektywności pracowników.