Cenne spotkania z klientami

Klient ma zawsze rację, ale jak się o tym przekonać? Niewielu CIO naprawdę rozumie potrzeby zewnętrznych klientów firmy i ich motywy postępowania. Zarządzanie IT może łatwo ograniczyć widnokrąg CIO do spraw wewnętrznych, do upewniania się, że pracownicy mają zapewniony dostęp do potrzebnej w pracy technologii. To jest bardzo ważne lecz nie strategiczne.

CIO, który nie wychyla nosa spoza biura i nie nawiązuje relacji z ludźmi płacącymi za produkty i usługi firmy, traci okazję zrobienia kroku naprzód - wyprzedzającego potrzeby klientów, konkurencję i przyspieszającego jego własną karierę. CIO, który potrafi zinterpretować zachowanie klienta może wpaść na pomysł nowego produktu czy ulepszeń w systemie nie działającym zgodnie z oczekiwaniami klientów. CIO posiadający doświadczenie na linii biznesowego frontu mogą pomóc wzmocnić relacje z klientami, o których starają się konkurenci lub wypatrzeć nowe możliwości dla organizacji.

Większość CIO nie spotyka się z klientami firmy - wynika z badania przeprowadzonego przez amerykańską edycję magazynu CIO. Jedynie 9% z niemal 600 ankietowanych poświęca czas badaniom trendów rynkowych i potrzeb klientów aby zidentyfikować możliwości handlowe - jest to odsetek podobny do zeszłorocznego i o 3 punkty proc. niższy niż w 2010 r.

Brak zrozumienia klientów może spowodować podejmowanie złych decyzji - uważa Bruce Temkin z Temkin Group, firmy zajmującej się badaniem klientów i doradztwem. Jako menedżerowie, CIO są zaangażowani w najważniejsze decyzje korporacyjne dotyczące fuzji i przejęć, inwestycji i strategii biznesowej. Jednak ci, którzy hibernują się, koncentrując jedynie na operacyjnym zarządzaniu IT, mogą tracić z oczu informacje związane z klientami potrzebne do dobrego wykonywania ich pracy - uważa Temkin. "Coraz więcej prezesów wymaga od swoich podwładnych, aby byli bardziej świadomi potrzeb klientów" - dodaje.

Badanie pokazuje, że CIO oczekują, iż poświęcanie uwagi klientom będzie coraz ważniejszą częścią ich pracy - 27% twierdzi, że zamierza zająć się tym w ciągu najbliższych 3-5 lat.

Konieczne jest zaangażowanie. Wielu CIO zdobywa informacje podczas nieformalnych spotkań z klientami, poza biurem. "Słyszałem od mojego sąsiada, że nasza filia banku w centrum powinna zatrudnić hispanojęzycznego pracownika" - to użyteczne, ale ograniczone. Aby osiągnąć więcej, gromadzenie danych o klientach powinno być usystematyzowane i dotyczyć całej firmy, a nie tylko działu IT - uważa Michael Capone, CIO w Automatic Data Processing (ADP), firmie zajmującej się doradztwem personalnym.

Capone stara się poświęcać co najmniej 20% czasu na spotkania z klientami i potencjalnymi klientami, pomaga mu to wymazać linię podziału między IT i resztą firmy. Nie czeka na biznes aby określił strategię, której realizację umożliwi IT. Jego wiedza o klientach pozwala na podejmowanie strategicznych decyzji: "pomagamy wyobrazić sobie, co jest możliwe dzięki technologii" - mówi.

Oto pięć sposobów na zbliżenie się do klientów firmy

1.Badania terenowe

Jest to metoda czasochłonna. Praca w sklepach i biurach, na linii kontaktu z klientami. Dla CIO, którzy naprawdę chcą poznać klientów, nie jest to wydumane ćwiczenie ale szansa, aby odkryć w jaki sposób IT może wprowadzić praktyczne zmiany, które pomogą osiągnąć firmie przewagę konkurencyjną czy stworzyć nowe produkty.

Na przykład jedną z pierwszych rzeczy, którą zrobił Stephen Gilletti, CIO w Starbucks, gdy objął stanowisko w 2009 roku, było podjęcie pracy baristy przez tydzień. Dzięki temu Starbucks umożliwił klientom korzystanie z technologii mobilnej, aby przyspieszyć zamawianie i płacenie za kawę, co pozwoliło na pokonanie recesji.

W Supervalu, sieci sklepów spożywczych, menedżerowie postrzegają klientów jako najważniejszy element krajobrazu firmy, która straciła 1,5 mld USD w ubiegłym roku. "To naprawdę łatwe, zwłaszcza w IT, zagubić się w swojej pracy i stracić z oczu misję. Jesteśmy sprzedawcą detalicznym, który służy klientom, musimy ich przyciągać" - mówi Wayne Shurts, CIO firmy.

Prezes Supervalu, Craig Herkert, w 2011 roku wprowadził program Not-So-Undercover Boss. Wszyscy top menedżerowie muszą pracować w obsłudze klienta dwa razy do roku aby zrozumieć pracę podwładnych i poznać zachowanie klientów.

"Gdy idę do sklepu, nie patrzę jedynie na IT. Klienci nie myślą o wizycie w sklepie jako o przygodzie z technologią. Szukam sposobów na polepszenie ich ogólnego wrażenia, niekoniecznie związanego z IT" - opowiada Shurts.

Rozmawiał z ludźmi na temat cen, jak podobają im się nowości w ofercie, w jaki sposób kupują. Czy drukują kupony pobrane z Sieci? Czy w sklepie jest wszystko, czego potrzebują? Z tych rozmów zrodził się pomysł: wprowadzenie mobilnej aplikacji, która mówi klientom, gdzie znaleźć produkty w danym sklepie.

Robert Juliano, CIO w Brandywine Realty Trust ma jeden cel w swojej pracy: wynająć więcej powierzchni. Firma zajmująca się nieruchomościami wynajmuje budynki, i nawet jako CIO, Juliano musi traktować to priorytetowo.

Razem z pracownikami regularnie odwiedza budynki i dowiaduje się, jakiego rodzaju pytania zadają najemcy, jakie pojawiają się problemy. Później zastanawia się, co dział IT może zrobić aby ułatwić życie najemcom i pracownikom firmy. Na przykład, mimo, że Brandywine wynajmuje głównie dużym firmom, ma też wielu klientów z sektora MSP, którym Juliano chce pomóc. Mały klient wynajmujący biuro może mieć problemy np. z własną siecią telekomunikacyjną. "Mimo, że to nie my musimy zajmować się naprawą takich problemów, mam dostęp do dostawców, którego nasi klienci mogą nie mieć" - wyjaśnia Juliano. Dzielenie się doświadczeniem IT może prowadzić do silniejszych, bardziej długotrwałych relacji z klientami. Jednak dział IT nie wiedziałby o tego rodzaju sytuacjach, jeśli nie odwiedzałby nieruchomości firmy.

2. Rozmowy na linii CIO

Wzmacnianie relacji z CIO największych klientów firmy dostarcza wiedzę na temat ich firm, a ty z kolei opowiadasz o produktach i usługach własnej firmy. Na przykład Jeff Hutchinson, CIO of Maple Leaf Foods, produkującej dobra codziennego użytku, często jada lunch z CIO największego klienta swojej firmy, mają dobre relacje i wymieniają uwagi na temat metod zarządzania.

Anuj Dhanda, CIO w firmie PNC Financial Services Group, świadczącej usługi finansowe, spotyka się z innymi CIO podczas imprez branżowych, dzięki temu zdobywa informacje na temat rozwiązań bardziej niszowych graczy.

Capone rutynowo spotyka się z CIO klientów gdy podróżuje do najważniejszych miast, w których działa firma. Podczas jednego z takich spotkań dowiedział się np., że jeden z klientów nie wiedział o istnieniu aplikacji mobilnej ADP. Pokazał na swoim tablecie w jaki sposób aplikacja działa i CIO klienta mógł ją pokazać swoim pracownikom.

Po powrocie do biura na zebraniu IT i menedżerów marketingu Capone opowiedział historię i stała się ona inspiracją do wprowadzenia kampanii informacyjnej na temat darmowych aplikacji mobilnych. W ciągu kilku tygodni skorzystały z niej dziesiątki tysięcy użytkowników. Spotkanie z CIO klienta podczas lunchu przyniosło nadspodziewane efekty.

3. Wyjdź ze swoim zespołem

W Supervalu entuzjazm prezesa dla kontaktów z klientami zainspirował Shurtsa do stworzenia programu Business Immersion na początku 2011 roku. Co roku wszyscy pracownicy działu IT (1200 osób) muszą pracować przez co najmniej jeden dzień, a często przez kilka dni, w sklepach i centrach dystrybucyjnych.

Program wprowadzony przez Capone, Know Your Business, dotyczy pracowników nowoprzyjętych do działu IT. Muszą oni spędzić czas słuchając telefonów w dziale obsługi klienta, chodząc na spotkania sprzedażowe i pracując nad implementacją rozwiązań w biurach klientów.

Tego rodzaju programy oferują uczestnikom przyjrzenie się klientom w różnych aspektach. Zdaniem Shurtsa, urealniają i sprowadzają IT na ziemię.

Temkin zgadza się z tą opinią. "Dobrze poinformowany CIO jest dobry. Taki z dobrze poinformowanym zespołem jest jeszcze lepszy".

Wewnętrzna rotacja pracowników to nic nowego, ale pomysł jest często odrzucany jako luksus, na który nie można sobie pozwolić. Jednak rotacja może stworzyć silniejszych, bardziej kreatywnych liderów IT.

Czasami pracownicy IT średniego szczebla, którzy współpracują z klientami mogą przerzucić most między tym, jak twórcy technologii wyobrażają sobie, że klient używa systemu, a rzeczywistym działaniem klienta.

Juliano z Brandywine motywuje swój zespół tak, aby myślał kategoriami klientów. Wiąże system premiowy z sukcesami projektów, które poprawiają jakość relacji i wspierają procesy biznesowe po stronie klientów. "Nie nagradzam moich ludzi za usprawnienie centrum danych. To nie popycha biznesu naprzód" - twierdzi Juliano.

4. Studiuj dane

Poznaj dokładnie badania rynkowe dotyczące klientów i branży. Szersze trendy konsumenckie mają wpływ na kształt IT, produkty i usługi dostarczane przez twoją firmę. Profesjonaliści IT mogą uczyć się korzystając z zaawansowanych narzędzi analityki biznesowej, których dostarczają swoim kolegom z działów marketingu i finansów. Javier Polit, CIO w Coca-Cola Bottling Investments Group badał szczegółowe dane demograficzne i psychograficzne dotyczące klientów firmy, dzięki temu mógł przygotować efektywne narzędzia analityczne działom marketingu i dystrybucji.

Konsumeryzacja IT prędzej czy później będzie dotyczyła wszystkich firm. W ADP Capone śledzi badania i kupuje dane na temat wykorzystania smartfonów. Ludzie, którzy kupują urządzenia mobilne, będą chcieli przynieść je do pracy. ADP robi interesy z większością firm z listy Fortune 500, jego produkty HR i leasingu pracowników będą musiały wspierać urządzenia konsumenckie. Śledzi także opinię konsumentów na temat prywatności, monitoruje zmiany prawne dotyczące tej kwestii.

5.Idź dalej

W branżach takich jak usługi finansowe, w których technologia jest produktem, CIO często proszony jest o dołączenie do spotkań działu sprzedaży z potencjalnymi klientami. Zdaniem 16% uczestników badania State of the CIO, pozyskiwanie i utrzymywanie klientów stanie się największym osiągnięciem IT w tym roku.

Liderzy IT zwykle wyjaśniają podczas tych spotkań, w jaki sposób działa technologia i odpowiadają na pytania dotyczące prywatności i bezpieczeństwa czy zgodności z przepisami.

Uczestniczenie w spotkaniach sprzedażowych przynosi dodatkową korzyść. Pytania potencjalnych klientów mogą pokazać, jaką przewagę konkurencyjną IT może wbudować w produkty korporacyjne - uważa Dhanda z PNC. Chodzi na kilka spotkań sprzedażowych rocznie i namawia innych CIO do naśladowania go. Proces sprzedaży może dostarczyć cennych informacji. "Jeśli będziesz się tylko uśmiechał i pokażesz prezentację na temat świetnego IT w firmie próbując zamknąć sprzedaż, stracisz cenne informacje. Zamiast tego - słuchaj uważnie" - radzi.

Niektórzy CIO idą jeszcze dalej - Clive Selley, CIO w BT Group spędził bardzo stresujący dzień jako prawdziwy sprzedawca.

W ubiegłym roku udał się razem z kilkoma innymi top menedżerami firmy do call center, gdzie odbył szkolenie na temat produktów, a następnie założył słuchawki i usiadł przy telefonie. Zadowoleni i niezadowoleni klienci, dociekliwi potencjalni klienci - dzwonili przez cały dzień, pokazując Selleyowi i jego kolegom słabości i mocne strony BT.

"To niesamowite doświadczenie - uwijać się przy telefonie próbując połączyć potrzeby klienta z naszymi produktami. To świetny sposób dowiedzenia się, co jest ważne dla klientów, w jaki sposób postrzegają nasze produkty na tle konkurencji" - twierdzi Selley.

Odkrył, że aplikacje call center BT nie zawsze dostarczają wystarczających informacji agentom próbującym dokonać sprzedaży. Wrócił do biura z listą zadań dla swoich deweloperów.

Nowe spojrzenie

Wyjście z biura i spotkanie z prawdziwymi klientami firmy może bardzo wiele nauczyć menedżerów. CIO powinien szeroko potraktować to doświadczenie - radzi Temkin. Liderzy technologiczni czasami patrzą na świat oczami inżynierów. Jaką nową rzecz mogę zbudować, aby coś ulepszyć? Warto pamiętać, że interakcja z klientami to także emocje i spontaniczność. Podczas spotkań z klientami można nauczyć się więcej, zadając pytania typu: w jaki sposób mogę ci to ułatwić? Jak postrzegasz to, co robimy?

Juliano zgadza się z tą opinią "Im bardziej oddalasz się od rzeczywistych klientów, tym bardziej przefiltrowaną informację otrzymujesz. Jednak jeśli jesteś na linii frontu, otrzymujesz nieprzefiltrowany obraz świata, a nie teorie".