Naprzód, ciągle naprzód

W niemal każdej szybko rozwijającej się branży wszyscy zdają się być skazani na sukces. Kiedy wyłania się niekwestionowany lider, pada m.in. pytanie o rolę IT. KRUK S.A., który od wielu lat wiedzie prym w sektorze zarządzania należnościami, właśnie z IT uczynił wehikuł swojego rozwoju. Obszar prowadzony przez zdobywcę tytułu CIO Roku 2011, Łukasza Neumana, pomaga przecierać szlaki tej ekspansji. Znakomicie współpracując z biznesem dostarcza innowacyjnych rozwiązań i wspiera dojrzewanie całej firmy.

"W górach myśli się kategoriami podstawowymi. Najważniejszy dla mnie był na przykład dostęp do wody" - mówi Łukasz Neuman, dyrektor ds. IT w Grupie Kapitałowej KRUK wspominając przeżycia ze swojej wyprawy na Aconcagua. Intensywny trekking na dużej wysokości i pięcie się w górę to jak odpowiednik kilku maratonów. Mierzenie się z górą jest wartością samą w sobie. "Tam nabiera się szacunku, dystansu, pokory, uczy dojrzałości i odpowiedzialności. Rzeczy materialne przestają mieć znaczenie, a kiedy sił zaczyna brakować, wola walki nabiera strategicznego znaczenia. W głowie tylko słychać: jeszcze jeden krok, i jeszcze jeden…"

W jego przypadku wyświechtane stwierdzenie o tym, że ten czy ów osobnik posiada pasje, nie byłoby naciągane, ale też nie oddawałoby kolorytu osoby. Łukasz Neuman żyje z pasją, żyje, kiedy buduje, nieustannie zmienia, kiedy wznosi IT w KRUK S.A. - a czyni to już ponad dekadę. Żyje, kiedy biega kolejne maratony i szykuje się do ekstremalnie trudnych zawodów Iron Man. Albo kiedy angażuje się w sprawy środowiska CIO, żeby przedyskutować jakieś zagadnienie.

IT ma znaczenie

W ciągu 10 lat IT w KRUK S.A. bardzo dojrzało powstając praktycznie od zera. "Ze skali biznesu (przyp. red. od kilku lat zdecydowanie największy podmiot w branży windykacyjnej w Polsce) wynika obecna wielkość naszego IT" - mówi Łukasz Neuman. Warunkuje ona zarazem uzyskanie tej skali - KRUK stał się bowiem firmą bardzo silnie opartą o technologię, o IT. Od IT dużo zależy.

"Strategia KRUKa zakłada m.in. konkurowanie poprzez budowę innowacyjnych produktów. Branża ma duże perspektywy, więc i IT długo jeszcze będzie rozwijało się bardzo szybko" - mówi Łukasz Neuman. Jego podejście w KRUK S.A. nastawione jest na wciąganie do współpracy przy projektach osób z kierownictwa organizacji. Dłoń wyciągnięta przez IT nie została odtrącona. "Mamy dużo szczęścia, że biznes w naszej firmie jest bardzo kreatywny. Zarząd rozumiał od początku, że możemy być pomocni w urzeczywistnianiu pomysłów na rozwój. W toku współpracy pokazaliśmy, że potrafimy zaproponować swoje pomysły. Przedstawiciele kierownictwa zaczęli też coraz lepiej rozumieć język IT. Dziś nie ma bariery komunikacyjnej, dyskusja nieustannie żyje - rozwijamy się jako firma" - mówi Łukasz Neuman.

Papuga do lamusa, Delfin do smartfona

Historia IT w KRUK-u biegnie wartko. Przykładem jest "Papuga" - kolejne ze "zwierzęcej serii" rozwiązań ważnych w informatycznej i biznesowej historii KRUK S.A. Platforma wsparcia procesów windykacyjnych oparta o call center powstała w 2009 r. własnymi siłami IT firmy. Jak otwarcie opowiada o tym Łukasz Neuman - rozwiązanie komercyjne, do którego wtedy także przymierzała się firma, było na wyrost. Cenowo i procesowo. Papuga wówczas była narzędziem nieustępującym funkcjonalnie rozwiązaniu komercyjnemu, a przy tym wykonanym pod bardzo precyzyjne zamówienie. "W roku 2011 Papuga poszła już do lamusa. Mogliśmy sobie pozwolić na wdrożenie profesjonalnego systemu PDS firmy Avaya. Papugę napisaliśmy sami i odniosła sukces, zarobiła na siebie z nawiązką. Ale teraz organizacja dojrzała procesowo i finansowo do przejścia na rozwiązanie komercyjne. To przy tym bardzo ważne w kontekście obowiązującej w strategii koncepcji "McKruka" - kopiowania rozwiązań na kolejne rynki zagraniczne" - opowiada Łukasz Neuman.

IT na dobre zaczęło się jednak od systemu Delfin, który jak mówi sam jego twórca - Łukasz Neuman, "jest sercem KRUK-a". W 2011 r. uruchomiona została platforma mobilna wspierająca pracę tego systemu. Powstał nowy, innowacyjny system wspomagający pracę negocjatorów terenowych, którzy bezpośrednio spotykają się zadłużonymi osobami i przedstawicielami firm. Podobnie jak w przypadku Papugi, na rynku nie odnaleziono produktu, który odpowiadałby oczekiwaniom i byłby szyty na miarę. Mobilny Delfin obejmuje m.in. dostęp do aktualnych danych w sprawie i ich raportowanie, automatyczne dobieranie spraw z bufora z pominięciem działu koordynacji, planowanie efektywnej trasy przejazdu. Umożliwia także planowanie dnia pracy negocjatora ułożone w harmonogram działań, nadawanie priorytetów poszczególnym sprawom/bazom oraz obsługę poboru gotówki na miejscu. "Ważne i trudne ze względu na proces windykacyjny było stworzenie silnika reguł odpowiadającego za proces (workflow) oraz wystawianie umów ratalnych - co jest strategicznym i charakterystycznym produktem KRUKa. Dodatkowo zsynchronizowaliśmy optymalną trasę dojazdu do dłużnika z mapami GPS. I to wszystko na jednym urządzeniu!" - podkreśla Łukasz Neuman.

Projekt stanowił duże wyzwanie technologiczne i biznesowe. Technologia, szczególnie w obszarze telekomunikacji, bardzo szybko się zmienia. Ciężko było wybrać platformę sprzętową. Wiadomo, że za rok konieczna będzie modernizacja. Przed wprowadzeniem rozwiązania trzeba było ponadto spisać i uściślić proces windykacyjny. Było to możliwe tylko wespół z uczestnikami procesu. Takie podejście zaowocowało spisaniem wszystkich procesów. "Kolejny duży krok naprzód w rozwoju" - mówi Łukasz Neuman.

Szczególnie pomocna okazała bardzo bliska współpraca programistów z pracownikami w terenie. To uzmysłowiło im ogrom i złożoność czekającej ich pracy. "Byliśmy lekko podłamani, ale z drugiej strony pełni nowych pomysłów. To budowało!" - mówi Łukasz Neuman.

Projekt trwał ponad rok. Udało się utrzymać wysoką motywację zespołu, pomimo licznych zmian w zakresie projektu. Duża w tym zasługa trybu pacy. Projekt Delfin Mobile początkowo był prowadzony zgodnie z metodyką PMI. W trakcie realizacji zastąpiło podejście Agile, rozszerzone następnie o tworzone i akceptowane przez uczestników sieci projektowe. Pozwoliło to na czytelne i zrozumiałe przedstawienie założeń i celów każdej iteracji oraz zapewniało dotrzymanie terminów. "Wprowadziliśmy codzienne stand’upy, które poprawiły kontrolę nad realizacją i spajały zespół. Tablica z rozpisanymi zadaniami (kanban) uczyniła pracę przejrzystą i określała odpowiedzialność za określone funkcjonalności. Po prostu: warto rozmawiać szczerze i otwarcie - to sprzyja mistrzom!" - podkreśla Łukasz Neuman.

Z systemu korzystają użytkownicy z działu windykacji bezpośredniej (ok. 80 windykatorów), którym podlega kilkadziesiąt tysięcy spraw zarządzanych opisanym i uporządkowanym procesem, modyfikowalnym w zależności od zmieniających się warunków i potrzeb biznesowych.

Efektywność pracy i bezpieczeństwo negocjatora terenowego - to główne cele, które założono i osiągnięto przy tym projekcie. Użytkownicy systemu zwiększyli liczbę wizyt u zadłużonych osób o 30%. Koszt paliwa zmalał o 32%, a kwota odzyskana w wyniku działań wzrosła o ponad 35%.

Wdrożenie platformy Delfin Mobile jest dowodem skuteczności podejścia do zarządzania IT w KRUK S.A. w ogóle. Firma świadoma jest potrzeb na poszczególnych etapach rozwoju, który także odbywa się w przyspieszonym tempie. W ciągu kilku lat z firmy rodzinnej wyrosła na międzynarodowy podmiot branży finansowej, największy w swoim sektorze. KRUK nabiera cech korporacji, od maja 2011 roku akcje spółki są notowane na warszawskiej giełdzie. Na bazie dokładnej analizy potrzeb użytkowników i uwarunkowań procesowych powstają rozwiązania, przynoszące sukces całej firmie. Sukces ten, niekłamany, bardzo przekonujący, nie byłby bez udziału IT możliwy.

Miary sukcesów

Łukasz Neuman zarządza dziś ponad setką informatyków w Polsce i za granicą (Rumunia, Czechy, Słowacja). Ma na koncie ponad 160 dużych projektów IT dotyczących rozwoju infrastruktury i systemów, zmian operacyjnych, optymalizowania procesów windykacyjnych itp. "Towarzyszy mi wspaniały zespół, z którego jestem bardzo dumny. Największą nagrodą dla mnie jest odbiór naszej pracy w firmie: 95% menedżerów firmy nie postrzega IT jako kosztu, ale czysto operacyjną strukturę przyczyniającą się do wzrostu przychodów, optymalizacji procesów, redukcji zbędnych kosztów. To jest mój największy osobisty sukces" - zaznacza Łukasz Neuman.

Lubi jednak także mierzyć swoje osiągnięcia z innymi, szuka po temu niestandardowych, ale obiektywnych miar: m.in. trzykrotnie z rzędu wprowadził dział informatyki KRUK S.A. do finału konkursu Lider Informatyki, by w 2010 r. sięgnąć po ten laur. W tym samym 2010 roku zdobył wyróżnienie w CIO Roku, a w 2011 ponownie jest w finale konkursu. Również w 2011 roku ukończył z wyróżnieniem studia MBA w Wyższej Szkole Bankowej we Wrocławiu we współpracy z Franklin University. Jak sam mówi: "Chciałem zrobić kolejny krok do przodu i wraz z rozwojem KRUKa, rozwijać swoje umiejętności i kompetencje oraz wykorzystać swój potencjał, by być dla firmy oczekiwanym wsparciem".

Pewna jest tylko zmiana

KRUK S.A. jest firmą w trakcie zmiany. Przekształca się z firmy windykacyjnej w tradycyjnym tego słowa znaczeniu, w przedsiębiorstwo świadczące usługi finansowe. Misją spółki od 2008 roku jest dążenie do porozumienia z zadłużoną osobą lub firmą. Dokładne poznanie sytuacji finansowej i zrozumienie sytuacji klienta jest pierwszym krokiem do podpisania przez niego ugody, która umożliwia rozłożenie zadłużenia na raty możliwe do spłaty. Do zmiany tej ma prowadzić oparcie zarządzania o wartości oraz kodeks etyczny, który funkcjonuje w firmie i obejmuje całą sferę wewnętrznych i zewnętrznych relacji KRUK S.A. Zaangażowanie całej firmy w ten proces stanowi dla Łukasza Neumana bodziec do poszukiwań i pracy we własnym zakresie we własnym obszarze. "Odczuwam wyraźnie brak uzgodnionego przez środowisko CIO kodeksu wartości etycznych. Uważam, że jako środowisko, dojrzeliśmy już do takiego rozwiązania. Profesjonalizm zasadza się na wartościach etycznych. Warto więc taki fundament sformalizować i propagować w środowisku" - mówi Łukasz Neuman. I zapewnia: "Z moich rozmów wynika, że to istotny, pożądany choć niekiedy nieuświadamiany dokument".

Łatwo wejść, powrót trudniejszy

Wspomniane na początku Góry Łukasz Neuman traktuje jako sprawdzian bycia w zespole, zaufania, wspierania się, pomocy, współorganizacji, ale i podejmowania odpowiedzialności w sytuacji, kiedy nie ma na kogo jej zrzucić. Źródło swojej postawy i decyzji.

"Pod szczytem musiałem podjąć trudną decyzję, aby nie brać udziału w ataku szczytowym ze względu na przypadkową chorobę. To była ogromnie trudna, ale racjonalna decyzja: straciłem szansę teraz, ale zachowałem ją na później. W warunkach potwornej ambicji, kiedy szczyt jest już tak blisko, podjęcie takiej racjonalnej decyzji jest nie tylko wyzwaniem i testem dla samego siebie, ale miarą odpowiedzialności w stosunku do zespołu. Wszyscy wiedzą, że łatwiej wejść na szczyt, trudniej z niego wrócić. Nie mogłem osłabiać grupy" - mówi. "Człowieka można poznać tylko wtedy, gdy nikt nie patrzy i nie wpływa na Twoje zachowanie" - dodaje.