Trudne związki z dostawcami

Relacje między dostawcami technologii i ich klientami często zaczynają się przyjemnie i psują poprzez niespełnione oczekiwania, półprawdy lub produkty i usługi, które po prostu nie działają tak, jak je reklamowano.

Napięte stosunki pomiędzy nabywcą a sprzedającym nie są niczym niezwykłym w żadnej branży. W kontaktach z dostawcami technologii może być to szczególnie drażliwe ze względu na złożoność produktów - po prostu nie można powiedzieć, bez wnikliwej oceny, czy skomplikowany pakiet ERP lub urządzeń sieciowych spełnią oczekiwania organizacji.

Produkty IT składają się z wielu elementów - sprzęt, oprogramowanie i często niestandardowe kodowanie, dlatego problemem jest dopasowanie do środowiska klienta. Trudno jest dokładnie określić, gdzie leży problem, gdy się on pojawia i który produkt lub sprzedawca jest za tę sytuację odpowiedzialny.

Zobacz również:



"Sprzedawcy zawsze przedstawiają siebie i swoje produkty w jak najlepszym, jednak mało dokładnym świetle" - mówi Charles King, główny analityk w Pund-IT , firmie analiz branżowych. "Sama złożoność niektórych rozwiązań IT stwarza możliwości łatwego oszustwa, podobnie jak ignorancja klientów" - dodaje.

"Nawet wskaźniki wykorzystywane do oceny prostych funkcji, takich jak wydajność, nie zawsze są pomocne" - mówi King. Wystarczy jeden przykład: "Mimo że branżowe testy wydajności, takie jak TPC-C dla wydajności transakcji serwera są interesującym narzędziem pomiaru, nie odzwierciedlają powszechnych schematów centrów danych czy scenariuszy pracy, więc nie jest to szczególnie przydatne dla określenia rzeczywistej wartości danego systemu".

Dobrze ilustruje to inny przykład - kilka lat temu, sprzedawca luksusowych produktów z rozwijającym się biznesem on-line stanął w obliczu koszmaru: usługa realizacji zamówień świadczona przez jego sprzedawcę SaaS dla transakcji on-line padła na dwa dni w krytycznym okresie Bożego Narodzenia. Sprzedawca na stronie internetowej nie mógł przyjmować zamówień przez okres 48 godzin, czego wynikiem była frustracja klientów i duże straty. Menedżer i jego firma nigdy nie poznają prawdziwych przyczyn awarii. Zanim poszkodowana firma rozwiązała umowę, dostawca SaaS zadziałał pierwszy, prosząc sprzedawcę, aby opuścił jego platformę w ciągu sześciu miesięcy. Jedyne wyjaśnienie podane przez dostawcę, było takie, że nie może on zapewnić usługi na takim poziomie, jakiej wymagał sprzedawca. Relacje między firmą a dostawcą SaaS, który dostarczał firmie usługi realizacji zamówień od czterech lat, zostały nieodwracalnie zniszczone.

Chociaż sprzedawca nadal handluje luksusowymi towarami, nie jest to już biznes na dużą skalę. Sprzedaż rzędu około 10 milionów dolarów w chwili podpisana umowy z dostawcą SaaS wzrosła do około 50 milionów do momentu, gdy miała miejsce awaria. Firma podejrzewa, że dostawca platformy nie mógł zapewnić usług w takiej skali do obsługi podwyższonej liczby transakcji, jak zapewniał w reklamie. "To była bardzo zła sytuacja. Nie można było zrobić zbyt wiele, by naprawić relacje pomiędzy dostawcą usługi a nami" - mówi kierownik działu IT.

W przypadku sprzedawcy luksusowych produktów, kierownik działu IT uważał, że dostawca SaaS nieprawdziwie przedstawił możliwości przetwarzania transakcji. "Usługodawca powiedział, że żaden inny klient oprócz nas nie miał tego problemu. Zawsze podejrzewaliśmy, że istnieje jakiś globalny problem z objętością - być może byliśmy na jakiejś wspólnej platformie i inny klient zajął jej część tak, że powstał efekt domina?" - zastanawia się kierownik działu IT tejże firmy.

Eksperci, którym brak wiedzy

Jak uniknąć problemów technicznych i interpersonalnych, takich jak te, które dotknęły sprzedawcę luksusowych towarów? Menedżerowie IT mówią, by być tak wnikliwym i drobiazgowym, jak to tylko możliwe, zanim zostaną podpisane umowy - zadawać pytania, sprawdzać wierzytelności i dopilnować otrzymania obietnic na piśmie.

Daily Herald, wydawca w Everett w stanie Waszyngton, niedawno znalazł się w sytuacji, w której weryfikacja przed podpisaniem umowy mogła zaoszczędzić mu wielu problemów. Wprowadzające w błąd informacje, dostarczane przez sprzedawcę podczas procesu oceny, były przyczyną sporej ilości dodatkowej pracy dla działu IT. Firma, która wydaje dziennik, pięć tygodników i jeden miesięcznik, szukała nowego systemu redakcyjnego do obsługi różnych zadań, w tym zarządzania zdjęciami, tekstami, grafikami, planami opowiadań i notatkami. Sprzedawca tłumaczył, że zapewni infrastrukturę zdalnego dostępu, która umożliwia realizowanie bezpiecznego, prostego i nieprzerwanego dostępu do aplikacji biznesowych oraz informacji, z dowolnego urządzenia, poprzez dowolne łącze oraz posiada wiedzę, jak pomóc zainstalować i skonfigurować zdalne systemy. Po podpisaniu umowy z dostawcą okazało się, że rewelacje o doświadczeniu sprzedawcy było mocno przesadzone. "Nie mieli żadnego doświadczenia, tylko jeden z ich klientów używał tego systemu" - mówi Michael Lapham, kierownik usług technicznych w The Daily Herald.

Zawyżanie cen, zawyżone rachunki

Należyta staranność jest potrzebna, ale nie zawsze jest możliwa, zwłaszcza w mniejszych firmach, które nie mają dedykowanych działów IT i mogą nie wiedzieć, jakie pytania zadawać. Kilka lat temu, specjalista IT Thomas Peacock miał tak dość nowego prezesa małej firmy świadczącej usługi IT, gdzie pracował w Spokane w stanie Waszyngton, że porzucił pracę cztery miesiące po tym jak nowe kierownictwo pojawiło się w firmie. "Nowy prezes miał taką politykę: jeśli zgłasza się mała firma z kilkoma użytkownikami, która nie ma szczególnie istotnych danych i chce kupić firewall, trzeba wziąć stary komputer, który nadaje się tylko do recyklingu, załadować do niego firewalla i sprzedać za 500 USD!" - wspomina Peacock.

Omijanie działu IT

"Jednym ze sposobów dostawców na uniknięcie sporów z IT jest obejście całego działu" - mówi Mike Paradis, były CIO Deutsche Bank Alex. Brown. "Firmy technologiczne długo chciały sprzedawać bezpośrednio menedżerom działów" - mówi Paradis, obecnie executive coach w firmie CPI / New Options Group w Sparks.

Idąc szlakiem programów naprawczych odpowiadających za zgodność z Y2K (problem roku 2000) w późnych latach 90-tych w Deutsche Bank Alex. Brown, Paradis odkrył, że różne jednostki biznesowe kupiły i zainstalowały oprogramowanie bez wiedzy czy zgody działu IT. W innej pracy, jako administrator bazy danych w dużej firmie usług finansowych, Paradis w pewnym momencie zorientował się, że ma do obsługi sześć różnych pakietów oprogramowania bazy danych, które były odpowiednie dla potrzeb różnych systemów zakupionych przez branżowych managerów. "Sprzedawcy są bardzo dobrzy w przekonywaniu ludzi z sektora" - tłumaczy. "Śpiewają i tańczą, a w następnej chwili, dział ma produkt, którego sprzedawca nie potrafi wesprzeć".

Paradis sugeruje, aby zarówno menedżerowie działów jak i sam dział IT byli zaangażowani w ocenę i zakup nowych systemów, w celu upewnienia się, że produkt będzie spełniać wymagania technicznie i zintegruje się z istniejącą technologią .

Dostawca zasłonięty przez chmurę

W erze cloud computingu dla kupujących IT może być trudne dowiedzenie się, od kogo tak naprawdę kupują usługi, a także kto ostatecznie jest odpowiedzialny, gdy coś nie działa. Producent, od którego klienci kupują usługi cloud - takie jak przechowywanie danych lub e-mail - często sam jest klientem jeszcze innej infrastruktury dostarczającej usługi cloud dla tej usługi. Biorąc to wszystko pod uwagę, ustalenie przyczyn problemu może być trudne i frustrujące dla działów IT. Około roku temu, dostawca przechowywania danych w chmurze zaproponował firmie StenTel Transcription and Catuogno Court Reporting, by kupiła jego usługi zarówno do użytku wewnętrznego.

Wersja demo wypadła dobrze, ale po wdrożeniu okazało się, że usługa była o wiele mniej rozwinięta, niż spodziewał się zamawiający. Co więcej, w procesie sprzedaży dostawca usługi błędnie przedstawił stopień swoich relacji z drugą firmą, która tak właściwie opracowała podstawę tej technologii po stronie obsługi. Kiedy zamawiający popadł w tarapaty, firma dostarczająca cloud nie mała wystarczająco dużego wpływu na pierwotnego dostawcę, aby móc dostarczyć efektywne rozwiązanie. Firma wytrzymała z tą usługą 7 miesięcy zanim się poddała, obecnie zastanawia się czy chce spróbować zastosować i ponownie kupić od innego dostawcy usługę magazynowania w chmurze. Ten incydent pokazuje, że należy uzyskać z góry jasne pojęcie tego, co sprzedawca dostarcza osobiście, a co jest zapewniane przez jego partnerów.

Sposoby na dobre relacje z dostawcą

- Porozmawiaj z personelem technicznym sprzedawcy podczas procesu zakupu. Zapytaj o funkcje, wydajność i plany działania produktu, zwłaszcza o coś, co będzie ważne dla Twojej firmy w ciągu najbliższych 12 miesięcy.

- Zbadaj i sprawdź uważnie wszystkie referencje.

- Zdobądź w formie pisemnej wszystkie obietnice związane z wydajnością i funkcjami produktu, czasem działania i wsparciem technicznym.

- Dowiedz się, które firmy zapewniają sprzęt, oprogramowania lub usługi dla twojego dostawcy. Zapytaj, co się stanie, jeśli ci dostawcy zbankrutują lub zakończą relacje z dostawcą.

- Rozważ pilotażowo kilka licencji nowego systemu w celu upewnienia się, że działa zgodnie z tym jak jest reklamowany przed wrzuceniem go do wielu miejsc.

Na podstawie: Computerworld (US)