Diabeł tkwi w szczegółach - trudny dialog między IT a biznesem

Każdy specjalista IT to zna: ktoś z działu biznesowego zadaje pytanie, a informatyk udziela starannej odpowiedzi, która okazuje się niewystarczająca. Informatyk stara się podać więcej szczegółów i przełamać barierę komunikacyjną. Jednak im mocniej próbuje, tym gorszy osiąga efekt. W końcu osoba z biznesu wzdycha z niecierpliwością, a informatyk odchodzi zmieszany i zły.

Obie strony rozstają się z przekonaniem, że próby nawiązania komunikacji "z tym typem" ludzi są beznadziejne. Oboje mówią: "on tego nie rozumie". Po pewnym czasie ludzie z biznesu przestają zadawać pytania, a ludzie z IT odbierają to z ulgą.

Paul Glen, prezes CEO Leading Geeks, amerykańskiej firmy zajmującej się konsultingiem i edukacją, która ma pomóc specjalistom IT w pokazaniu swojej wartości, twierdzi, że tak bardzo przyzwyczaił się do tego rodzaju braku porozumienia, że uznał je za naturalny element pracy w organizacji.

Zobacz również:

  • Musk wysyła ludzi w kosmos


Jednak, po przemyśleniu sprawy, uznał, że jest to tylko jeden z objawów głębokiego rozdziału między IT a biznesem, a zrozumienie przyczyn tego rozdziału jest kluczem do rozwiązania problemu.

Przeanalizował rozmowę z przedstawicielem działu biznesowego. Okazało się, że najważniejszym źródłem podziału był język. Osoby techniczne i nie-techniczne mają zupełnie inne wyobrażenie o tym, co tworzy dobrą odpowiedź.

Frustracja, która zwykle rodzi się na bazie takich konwersacji zwykle spowodowana jest zupełnie różnym zrozumieniem tego, co jest prawdziwe - niekompatybilnych sposobów myślenia o prawdzie, identyfikowania jej, definiowania i wyczuwania.

Oto jak wyglądała rozmowa: osoba z biznesu zadała proste pytanie na temat projektu, nad którym wspólnie pracowali, a Glen odpowiedział przedstawiając szczegółową listę sześciu kluczowych elementów, które odnosiły się do pytania. Gdy wprowadzał poszczególne zagadnienia, człowiek z biznesu stawał się coraz bardziej poruszony. "Widywałem taką reakcję wiele razy przedtem, ale nigdy nie mogłem zrozumieć jej sensu. W końcu świetnie wyjaśniałem temat, a moja lista była kompletna" - opowiada Paul Glen.

Dla osoby technicznej szczegóły pokazują prawdę. Szerokie, ogólne stwierdzenia są nieznaczące i niewiarygodne, to tylko opinie. Trzeba je zdekonstruować, wyjaśnić, sklasyfikować lub udowodnić, zanim informatyk uwierzy, że są prawdziwe w jakimkolwiek stopniu. Dla niego analiza to metoda odkrywania prawdy. Wielkie tematy są rozbijane na komponenty, które można ogarnąć i pojedynczo sprawdzić. Jeśli części do siebie pasują, całość ma sens.

Jednak dla osoby, która nie zajmuje się technologią, szczegóły zaciemniają prawdziwy obraz. Ogólne stwierdzenia dają wyobrażenie o co chodzi, można więc zweryfikować prawdziwość danej idei odnajdując jej wewnętrzny sens. Przedstawiciel biznesu chce "poczuć" prawdę. Zbyt wiele szczegółów zakłóca jego zdolność zrozumienia tematu.

Informatyk koncentruje się na udzieleniu kompletnej odpowiedzi, to jego forma prawdy. Dla osoby z biznesu brzmi to natomiast jak odpowiedź wymijająca, postrzega informatyka jako zbyt przejętego banalnymi zagadnieniami i nieświadomego tego, co naprawdę jest istotne. Gdyby Glen w swojej odpowiedzi skoncentrował się na jednej lub dwóch najważniejszych ideach, osoba z biznesu byłaby bardziej usatysfakcjonowana. Być może w końcu byłaby zainteresowana szczegółami, ale dopiero po tym, jak dotarłaby do sedna sprawy.

Szczegółowe wyjaśnienie wcale nie jest bardziej wiarygodne. Warto pamiętać, że w dialogu IT z biznesem spotykają się dwa światy i zupełnie różne poglądy na temat znaczenia pewnych rzeczy.