Świat realny nie nadąża za wirtualnym

Firmy zwiększają swoją obecność w mediach społecznościowych i w kanałach mobilnych w tempie znacznie przekraczającym możliwości realnej obsługi i wsparcia klientów - wynika z raportu Constellation Group.

W rezultacie pojawia się poważny problem z tradycyjną obsługą klientów. "Wiele firm jest obecnych w mediach społecznościowych takich jak Twitter czy Facebook, tworzy aplikacje mobilne, ale nie stworzyło infrastruktury, która dostarczałaby wsparcia dla konsumentów na tym samym poziomie w tradycyjnych kanałach komunikacji" - twierdzi Elizabeth Herrell, autorka raportu.

Szybko rośnie liczba klientów, którzy korzystają z sieci społecznościowych i m-commerce dla transakcji biznesowych, a serwis obsługi klientów w tych obszarach często działa w swoistej izolacji i nie dotrzymuje tempa.

"Bez zintegrowanego serwisu konsumenckiego, który będzie wspierał media społecznościowe i m-commerce, klienci będą sfrustrowani w związku ze swoimi doświadczeniami komunikacji przez media społecznościowe" - napisano w raporcie.

Firmy powinny prowadzić całościową politykę marketingową, obejmującą nowe kanały komunikacji z klientami i zapewniając zintegrowane wsparcie aby upewnić się, że klienci otrzymają stałą opiekę i będą mogli rozwiązać problemy z jakością w mediach społecznościowych i w kanałach komunikacji m-commerce.

Działy obsługi klienta starają się dostosować do nowych wymogów komunikacji związanej z serwisami społecznościowymi, takimi jak Twitter czy Facebook i aplikacjami m-commerce. Wykorzystanie tych kanałów stworzyło ogromne możliwości dla firm, zważywszy na liczbę użytkowników tego typu serwisów. Jednak bardzo istotne jest prawidłowe wykorzystane nowych kanałów komunikacji i sprzężenie ich z tradycyjnymi formami kontaktu z klientem. Błąd może zaowocować utratą lojalności i zainteresowania klientów, a negatywne komentarze w serwisach społecznościowych rozprzestrzeniają się bardzo szybko. Firmy, które aktywnie wspierają swoich klientów w używaniu mediów społecznościowych i aplikacji mobilnych, często w nagrodę cieszą się większą lojalnością klientów i rozpoznawalnością marki. Mają też informację zwrotną od swoich użytkowników, mogą zmniejszyć wydatki na reklamę.

Autorka raportu zaleca także monitorowanie działań konkurencji w mediach społecznościowych oraz uczynienie priorytetowej kwestii z zaangażowania klientów.