Efektywna komunikacja w pracy

Skuteczna komunikacja jest bazą, bez której żadna organizacja nie może funkcjonować. Bez porozumienia nie ma współpracy - przekonuje Izabela Jarosz, dyrektor personalny w Mondial Assistance.

Coraz poważniejszą trudnością, z jaką zmaga się biznes w epoce globalizacji, jest różnorodność kodów komunikacyjnych. Często zakładamy, że osoby używające tych samych słów, myślą tak samo i rozumieją dany przekaz w identyczny sposób. Nic bardziej mylnego!

CIO: Na czym polega tajemnica skutecznej i efektywnej komunikacji?

Kliknij, aby powiększyć

IZABELA JAROSZ: Miarą skuteczności komunikacji jest stopień zrozumienia przekazu przez odbiorcę. Niestety, właśnie ten niezbędny element, czyli zrozumienie, przysparza najwięcej trudności. Podstawowym kłopotem w komunikacji biznesowej jest umiejętność przełamania języka eksperckiego i dopasowanie przekazu do możliwości percepcyjnych odbiorcy. Świat biznesu w ostatnim okresie chętnie korzysta z nowoczesnych narzędzi, takich jak e-mail, komunikator czy telefon. Pozwalają one zaoszczędzić czas. Mają jednak istotną wadę - odzierają komunikat z elementu niewerbalnego, tj. kanału, za którego pomocą uzyskujemy ponad połowę informacji. To wpływa na zrozumienie. Coraz poważniejszą trudnością, z jaką zmaga się biznes w epoce globalizacji, jest różnorodność kodów komunikacyjnych. Często zakładamy, że różne osoby, używając tych samych słów, myślą tak samo i rozumieją dany przekaz w identyczny sposób. Nic bardziej mylnego! Żyjemy w różnych kodach kulturowych i dany komunikat może zupełnie co innego znaczyć dla każdego z nas.

CIO: Jakie są uniwersalne zasady dobrej komunikacji w firmie?

I.J.: Jest ich wiele, jednak na wyróżnienie zasługują: analiza najczęściej preferowanych przez pracowników sposobów komunikowania się, różnorodność narzędzi i dostosowanie komunikatu do możliwości odbiorcy. Układanie procedur zawsze należy zacząć od spojrzenia z góry na cały proces komunikacji w firmie. Ważne, aby skroić je na miarę profilu swojej działalności i specyfiki pracowników. Niezbędne jest zdywersyfikowanie narzędzi. Nowoczesne technologie są pomocne, ale warto wyjść poza nie i korzystać z komunikacji bezpośredniej, gdyż ona najpełniej oddaje nasze intencje. Musimy także pamiętać, że każdy jest inny, myśli inaczej i używa tych samych słów w nieco innym znaczeniu. To truizm, ale w procesie komunikacji biznesowej często o tym zapominamy. Różny poziom wiedzy, doświadczenia, wykształcenia oraz schematów kulturowych, w których zostaliśmy wychowani, wpływają na to, w jaki sposób odbieramy dany komunikat. W tym gąszczu różnorodności musimy znaleźć taki sposób przekazania informacji, aby odbiorca ją zrozumiał. Dlatego poziom ogólności i język należy każdorazowo dobierać z myślą o adresacie wiadomości.

Zobacz również:

  • Kto ponosi winę za postęp?


CIO: Czy za wdrażanie zasad skutecznej komunikacji odpowiedzialny jest tylko najwyższy szczebel w organizacji, czy też uczyć się tego muszą także pracownicy niższych szczebli?

I.J.: Skuteczna komunikacja jest bazą, bez której żadna organizacja nie może funkcjonować. Bez porozumienia nie ma współpracy. Dlatego warto budować kulturę firmy w taki sposób, żeby wszyscy pracownicy to rozumieli. Najczęściej ludzie uczą się zasad komunikacji, naśladując swoich szefów, warto zastanowić się, jaki przykład idzie z góry. Jeśli proces komunikacji kuleje na najwyższym szczeblu, pracownicy nie czują się zobowiązani do szukania porozumienia między sobą.

CIO: Czy tego rodzaju naukę można "zaaplikować" poprzez cykl szkoleń, czy jest to bardziej sprawa całościowej kultury pracy danej organizacji?

I.J.: Podczas szkoleń można przekazać elementarną wiedzę oraz na przykładach pokazać, jak sposób komunikacji wpływa na nasze życie i postrzeganie świata. Cenne są także uwagi profesjonalisty, na jakim poziomie zaawansowania obecnie jesteśmy i jak bardzo zrozumiały jest wysyłany przez nas przekaz. Same szkolenia jednak nie wystarczą. W każdej firmie konieczne są systemowe rozwiązania. Ważne, aby promować i nagradzać pozytywne przejawy oraz pokazywać negatywne konsekwencje braku lub złej komunikacji.

CIO: Skupmy się na komunikacji pomiędzy szefami działów IT a kierownikami działów biznesowych. Jak wiadomo, często to dwa odrębne światy, które trudno się komunikują. Jak to poprawić?

I.J.: Kłopot zaczyna się już na etapie języka używanego przez specjalistów IT. Często posługują się oni żargonem niezrozumiałym dla innych. To bardzo utrudnia komunikację, a nawet czyni ją niemożliwą. Zdarza się, że dział IT jest postrzegany jako "firma w firmie". Tymczasem rozwiązania IT powinny pełnić rolę wspierającą. Jaki pożytek będzie miała firma z rewolucyjnego narzędzia, jeśli żaden z jej pracowników go nie zrozumie i nie będzie umiał z niego korzystać? Dlatego tak ważne jest porozumienie, współpraca i koncentracja na celu. Według mnie, odpowiedzialność za to spoczywa na CIO. Od jego świadomości biznesowej zależy, jak będzie przebiegać komunikacja na niższych szczeblach.

Znam przykład firmy, gdzie funkcjonuje ona wzorowo. Duża w tym zasługa dyrektora działu, który będąc pasjonatem nowych technologii, z wykształcenia nie jest informatykiem. To pomaga mu przełożyć specjalistyczny żargon na język biznesowy. Dzięki jego umiejętnościom zrozumienia potrzeb klientów oraz przekazywania specjalistycznych informacji językiem korzyści biznesowych możliwe jest wygrywanie walki konkurencyjnej właśnie innowacyjnymi rozwiązaniami IT.