Wieloszczet komunikacyjny

Nowo odkryte, dziwne zwierzę rozpala wyobraźnię CIO. Dążenie do zwiększenia efektywności porozumiewania się firm z klientami zewnętrznymi i wewnętrznymi znalazło swój wyraz w koncepcji zunifikowanej komunikacji (unified communications - UC).

Na podstawie rozmów z dostawcami it można odnieść wrażenie, że każde nowe oprogramowanie zawiera technologię uc. Czym naprawdę jest komunikacja zunifikowana i czy warto w nią inwestować?

Potrzeba dała mu imię

Potrzeba nazwania i tym samym zaadresowania problemu, który wiąże się z natężeniem komunikacji, wzrostem liczby kanałów, niekontrolowanym rozwojem porozumiewania się, brakiem efektywności, trudnością w określeniu priorytetów, pojawiła się na długo przed powstaniem terminu unified communications. Obecnie przyjmuje się, że UC oznacza oprogramowanie integrujące różne kanały kontaktu, dzięki czemu użytkownik - zwykle pracownik zajmujący się obsługą klienta - za pomocą jednej aplikacji może odbierać telefony stacjonarne i faksy, odpowiadać na e-maile i SMS-y.

"Unified communications obejmuje różne definicje, zależnie od producenta, który z reguły dopasowuje ją do własnych potrzeb. Najprostsza, godząca wszystkich i najprawdziwsza jest taka: to ujednolicony sposób komunikowania, opierający się na dostępnych kanałach" - mówi Tomasz Łodziński, szef polskiego biura Aastra.

UC powstało w wyniku poszukiwania korzyści definiowanych jako efektywność komunikacji, biznesu, klienta. Wszystkie rozwiązania nastawione są na poprawę efektywności firmy i podniesienie satysfakcji klienta.

Sporo uwagi wymagają kwestie biznesowe i użytkowe. Firma musi wiedzieć, do czego potrzebuje tego typu rozwiązań, gdzie spodziewa się osiągnąć największe oszczędności, jakie nowe usługi chce wprowadzić, i odpowiednio do tego dostosować organizację pracy oraz swoje procesy biznesowe. "Wdrożenie nie uda się, jeżeli nowego narzędzia nie zaakceptują pracownicy. Bardzo często zapomina się o tym elemencie, a efekt może być taki, że wdrożenie się udało, ale pracownicy nie chcą korzystać z nowych aplikacji…" - mówi Roman Sadowski, menedżer marketingu Działu Rozwiązań dla Przedsiębiorstw Alcatela.

Wdrożenie UC jest projektem złożonym. "Wymaga ścisłej współpracy z integratorem. Dobrze, kiedy integrator ma doświadczenie w tego typu wdrożeniach i sam używa tej technologii" - mówi Tomasz Łodziński.

Komu jedność?

Jakie są najważniejsze czynniki warunkujące powodzenie projektu UC? Jakie zasoby potrzebne są w dziale IT? W jaki sposób dochodzi się do optymalnej dla danego przedsiębiorstwa formy UC? Zdaniem Tomasza Łodzińskiego, błędne są definicje, które zakładają, że mogą to być rozwiązania pudełkowe. W jego opinii, takie rozwiązania to część funkcjonalności, a nie pełne wdrożenie UC. "Koncepcja zakłada analizę potrzeb i zastanych zasobów. Analiza obejmuje obecność narzędzi, możliwości integracji systemów ERP i CRM, stan infrastruktury. UC to rozwiązanie dla firm, które osiągnęły już pewien poziom kultury informatycznej. Są to raczej organizacje wielooddziałowe, z siecią handlową pracowników mobilnych - tu najszybciej rozwiązanie wykazuje swoją przydatność. Natomiast firmy z sektora MSP mogą już wykorzystywać wybrane funkcjonalności UC, takie jak Presence Control, Fixed Mobile Convergence czy integracja z aplikacjami biurowymi. Wdrożenie ich nie jest aż tak złożonym projektem teleinformatycznym" - ocenia Tomasz Łodziński.

Nieco inaczej widzi to Roman Sadowski. "Wbrew pozorom, aby korzystać ze zunifikowanej komunikacji, firma nie musi wcześniej przejść na używanie środowiska telefonii VoIP. Nasze rozwiązanie umożliwia współpracę z każdym rodzajem telefonii - TDM, IP, komórkową, stacjonarną, VoWLAN, DECT. Również stopień skomplikowania wdrożenia nie należy do największych. Przeciętny czas instalacji My Teamwork, naszej podstawowej aplikacji do interakcji, to 30 minut" - mówi Roman Sadowski.