CRM: kryzys romansu?

Firmy cechuje głęboka niewiara we wdrożenia CRM. To najszybciej zamrażane albo po prostu skreślane z planów finansowych projekty. Czy słusznie?

Kiedy podczas wdrażania systemów klasy crm (customer relationship management) w firmie pojawiają się problemy, zwykle projekty te są wykreślane z listy priorytetów, jako inwestycje mało strategiczne. Organizacje bowiem wolą się skupić na zdobywaniu nowych klientów. "Niestety, w ferworze rewizji i redukcji budżetów wiele firm rezygnuje z wdrożeń CRM, jako projektów nie posiadających charakteru strategicznego, a przy tym obarczonych dużym ryzykiem niepowodzenia. Tymczasem dobrze wdrożony CRM może pomóc w optymalizacji funkcjonowania obsługi klienta. Może się to okazać znakomitą inwestycją na czasy kryzysu" - mówi Sławomir Gierek, dyrektor konsultingu sektora finanse, bankowość i ubezpieczenia, Comarch.

Tną, bo kryzys, inwestują, bo kryzys

Bywa jednak, że inwestycje w systemy wspierania kontaktów z klientem traktowane są priorytetowo i wymieniane wśród najważniejszych rozwiązań informatycznych koniecznych do wdrożenia w czasach kryzysu. Takie firmy w zintegrowanej obsłudze klienta widzą szansę na zwiększenie konkurencyjności i przewagi rynkowej. Wnioski te płyną z badania przeprowadzonego przez brytyjski National Computing Center: na skutek załamania rynków finansowych plany inwestycyjne zmodyfikowało 40%

Zobacz również:



międzynarodowych koncernów. Obecnie przedsiębiorstwa zamierzają inwestować głównie w rozwój CRM, Business Intelligence, oprogramowanie wspierające pracę zespołową, rozwiązania do wirtualizacji i w bezpieczeństwo.

Gartner ocenia nawet, że aż trzy czwarte firm w Europie Zachodniej planuje duże inwestycje związane z rozwojem systemów CRM. Według raportu, Wartość europejskiego rynku tej klasy rozwiązań ma wzrosnąć o 4%. Aż 40% ankietowanych uważa, że planowane inwestycje będą ukierunkowane na rozwój posiadanych rozwiązań, 32% firm zamierza wdrożyć nowy system CRM. Z kolei z badania Sybase wynika, że w 2009 r. inwestycje w rozwiązania CRM planuje tylko 5% firm.