Siedem ważnych pytań w procesie zarządzania zmianami

Siedem krótkich pytań pomoże ocenić ryzyko związane ze zmianami oraz oszacować efektywność procesu zarządzania zmianami.

Siedem krótkich pytań pomoże ocenić ryzyko związane ze zmianami oraz oszacować efektywność procesu zarządzania zmianami.

"Business Perspective Volume II" to rzecz o zmianie, napisana przez Briana Johnsona i Petera Waterhouse'a; książka podsuwa kilka istotnych pytań, które warto poddać analizie. Oto kilka z nich.

Zobacz również:



1. Kto zgłosił zmianę?

Brzmi prosto, jednak bez odpowiedzi na to pytanie nie można mieć pewności, czy zmiana była uprawniona. Nieuprawnione zmiany są zmorą informatyki. Biorąc pod uwagę istnienie wielu punktów dostępu, zainteresowanych osób i piętrzenie się źródeł zmian, trudno się dziwić, że to zjawisko sprawia tyle problemów. Jednym ze sposobów rozwiązania problemu uprawnień jest rozwój systemu centralnego zapisu zmian. Taki system musi być wyposażony w metody kontroli, które wykrywają zmiany obejmujące różne obszary funkcjonalne.

2. Jaka jest przyczyna zmiany?

Kto nie zna odpowiedzi na to pytanie, nie będzie w stanie uniknąć zmian, które niosą ze sobą ryzyko, ale nie przynoszą żadnych korzyści biznesowych.

W praktyce bez procesu oceny odpowiedzi na to pytanie strategiczne innowacje mogą być zepchnięte na boczny tor przez natłok zmian taktycznych, zwłaszcza że 75% budżetu przeznaczonego na informatykę pochłania utrzymanie istniejącej infrastruktury. Bez względu na rodzaj każda duża zmiana powinna podlegać ocenie i być zatwierdzana na podstawie wielu kryteriów analizy.

3. Jaki efekt powinna przynieść zmiana?

Niezwykle ważną sprawą jest zrozumienie przyszłych efektów zmiany, zwłaszcza rentowności finansowej, co umożliwi określenie priorytetów zmian strategicznych i związanych z projektami. Niemniej jednak, choć w ITIL przy rozpoczęciu procesu zarządzania zmianami znane są dwa zagadnienia (problemy i innowacje), nie ma zbyt wielu wskazówek, w jaki sposób regulować innowacje. Zarządzanie finansowe ITIL dla usług informatycznych może dostarczyć wielu użytecznych informacji odnoszących się do kosztów. Wymagają one uzupełnienia miarami wartości, aby można było obiektywnie wyznaczyć aspekt finansowy zmiany.

4. Jakie ryzyko niesie ze sobą zmiana?

Każda zmiana wiąże się z pewnym ryzykiem. Pytanie: jak duże jest to ryzyko? Pewnych rodzajów ryzyka można uniknąć, inne zmniejszyć, pozostałe trzeba zaakceptować. Należy zrobić wszystko, aby ocenić potencjalny wpływ zmiany na infrastrukturę. Należy także opracować strategię rezerwową, jeśli stanie się najgorsze. Konieczne jest również określenie ryzyka związanego z niewykonaniem zmiany. Koncepcję "istotności", funkcjonującą w bibliotece ITIL, stosuje się zarówno wobec potencjalnego ryzyka, jak i rzeczywistych problemów. Jakie są najlepsze i najgorsze scenariusze w sytuacji, gdy sprawy nie ułożą się zgodnie z naszymi oczekiwaniami? Nikt nie jest jasnowidzem, warto jednak starać się przewidzieć jak najwięcej przed wykonaniem zmiany.

5. Jakie zasoby są niezbędne do przeprowadzenia zmiany?

Przez pojęcie zasobów rozumiemy zarówno ludzi, jak i sprzęt informatyczny.

Odnośnie do ludzi muszą istnieć mechanizmy oceny umiejętności potrzebnych do wdrożenia zmiany oraz czy dane osoby takie umiejętności posiadają. Podobna analiza dotyczy sprzętu. Należy sobie postawić pytanie: jaka infrastruktura jest potrzebna do przeprowadzenia zmiany i czy jest ona dostępna? Musimy także wziąć pod uwagę wpływ innych projektów. Jeśli do obsługi zmiany zostaną przydzieleni ludzie i sprzęt, to jaki będzie wpływ tej sytuacji - w aspekcie czasu i kosztów - na inne wykonywane projekty?

6. Kto jest odpowiedzialny za tworzenie, testowanie i wdrożenie zmiany?

Wszystkie osoby zarządzające rozwojem aplikacji muszą znać odpowiedź na to pytanie. Niezbędny jest podział odpowiedzialności za zadania, zwłaszcza w świetle wymagań zgodności z normami i audytów. Podział odpowiedzialności nie powinien być jednak ograniczony wyłącznie do rozwoju aplikacji. Musi być rozpoznawalny, egzekwowalny i wykonalny w całym procesie zarządzania zmianami, od zgłoszenia zmiany do jej wdrożenia.

7. Jaki jest związek pomiędzy daną zmianą i innymi?

Przy tak wielu zmianach zachodzących równolegle we współczesnych, złożonych środowiskach informatycznych odpowiedź na to pytanie może nie być łatwa. Związki między zmianami należy określić wewnątrz obszarów funkcjonalnych i pomiędzy nimi. Brak oceny może doprowadzić do przedłużenia czasu planowanego przestoju, np. z powodu niepoprawnej lub niezoptymalizowanej kolejności wykonywania zmian. Przydatne będą opracowanie wspólnego harmonogramu planowanych zmian oraz analiza wpływu zmian i mapowanie ich powiązań za pomocą zintegrowanej bazy danych zarządzania konfiguracją (Configuration Management Database - CMDB).

Udzielenie odpowiedzi na wszystkie pytania zapewnia liczne korzyści. Po pierwsze, daje przedsiębiorstwom szansę zastosowania wielu miar umożliwiających obiektywną ocenę ryzyka związanego ze zmianą, co stanowi duży krok w kierunku zwiększenia niezawodności i dostępności usług dla klientów. Po drugie, pytania te stanowią doskonałą metodę oceny stopnia zgodności procesów zarządzania z obecnymi wymaganiami, a także identyfikacji braków, które można uzupełnić dzięki automatyzacji procedur i zastosowaniu nowoczesnych technik.

Wdrożenie i konsekwentne stosowanie audytowalnego systemu zarządzania zmianami jest obecnie niezwykle ważne, ponieważ firmy są w dużym stopniu uzależnione od usług informatycznych i nowych regulacji prawnych. Stawiając sobie te siedem prostych pytań (choć często odpowiedzi na nie wcale nie są łatwe), firmy informatyczne mogą osiągnąć wysoki poziom dyscypliny wprowadzania zmian.