CRM u bram

Choć systemy do zarządzania relacjami z klientami wdrażane są w Polsce od wielu lat, rynek nasz jest wciąż rynkiem młodym. Tylko kilkaset firm korzysta z CRM-ów o zaawansowanych funkcjonalnościach. Jednak zwiększanie liczby funkcji jest już tylko kwestią czasu.

Choć systemy do zarządzania relacjami z klientami wdrażane są w Polsce od wielu lat, rynek nasz jest wciąż rynkiem młodym. Tylko kilkaset firm korzysta z CRM-ów o zaawansowanych funkcjonalnościach. Jednak zwiększanie liczby funkcji jest już tylko kwestią czasu.

CRM oszczędza czasKliknij, aby powiększyćCRM oszczędza czasZ przeprowadzonych w 2007 r. badań Aberdeen Group wynika, że europejscy konsumenci należą do najbardziej wymagających na świecie. Blisko połowa z nich chce, aby produkty i usługi były lepiej dopasowane do ich gustów i szybciej dostarczane.

Zobacz również:



Niestety, badanie zamówione przez Oracle w 2008 r. pokazuje rozdźwięk między oczekiwaniami konsumentów a przygotowaniem przedsiębiorstw do ich realizacji. Gdy pytano klientów, co uważają za najbardziej prawdopodobną przyczynę niezadowalającej obsługi, wskazywano najczęściej na nieefektywny personel. Personel z kolei zaznacza, że brak mu odpowiednich narzędzi i szkoleń, by zadowolić klientów. Poprawę tego stanu rzeczy przyniosłoby zapewnienie pracownikom lepszej jakości informacji (58%), większej liczby szkoleń (52%), lepszych procedur obsługi (45%). Pomóc tu może tylko CRM, umożliwia bowiem przeanalizowanie ogromnej ilości danych o klientach z jednoczesną ich personalizacją, a właśnie tego klienci oczekują.

Firmy nie mierzą efektywności wdrożeń

Rynek CRM na świecie, a także w Europie, dynamicznie się rozwija. Według raportu IDC "Western Europe CRM Applications Competitive Analysis 2007", w 2006 r. w całej Europie Zachodniej przychody związane z marketingiem aplikacji CRM wzrosły ogółem o 14%, z aplikacji wspomagających sprzedaż o 10%, z aplikacji do obsługi centrów kontaktów z klientami o 4%. Rynek polski CRM wciąż jest rynkiem młodym. Stabilizację ma szansę osiągnąć dopiero w 2010 r. W 2006 r., według szacunków agencji badawczej DiS, rodzimy rynek licencji CRM był wart zaledwie 97,7 mln zł. Stanowi to 30% łącznej wartości rynku systemów ERP. Z przeprowadzonego przez Główny Urząd Statystyczny badania dotyczącego wykorzystania technologii informacyjno-telekomunikacyjnych w przedsiębiorstwach polskich w 2007 r. wynika, że 21% z nich jest wyposażonych w systemy CRM, a 12% posiada systemy umożliwiające analizowanie tych informacji w celach marketingowych. Mimo że pole do zagospodarowania jest duże, dynamika wzrostu inwestycji na polskim rynku w rozwiązania CRM oceniana jest wciąż jako niska (5%-do 6% w latach 2005-2006 wg PMR Research; brak późniejszych danych). Jeszcze niedawno analitycy rynku twierdzili, że większość wdrożeń będą stanowiły wdrożenia od podstaw, jednak trend ten obecnie się nieco zmienia na rzecz wymiany aplikacji. "W części korporacji funkcjonują już systemy CRM, które coraz bardziej odstają od najnowszych trendów architektonicznych i technologicznych, w związku z czym należy się spodziewać ich wymiany w najbliższych latach" - mówi Sławomir Gierek, kierownik Działu Konsultingu CRM w Comarch SA. Być może tajemnica ciągle słabej dynamiki wzrostu bierze się stąd, że wiele firm nie dostrzega wartości biznesowej wynikającej z inwestycji w CRM. Jak wykazały badania PMP Research, 42% firm deklaruje, że systemy CRM przyniosły tylko częściowy sukces i miały ograniczony wpływ na wyniki biznesowe, tylko 37% firm dostrzega korzyści z wdrożenia CRM, a jedynie 4% potwierdza, iż wdrożenie CRM zakończyło się sukcesem. Problem w tym, że tak naprawdę nikt nie mierzy efektów wdrożenia. 13% badanych firm nigdy nie spróbowało ocenić korzyści z wdrożenia. Firmy oceniają więc implementację aplikacji, nie mając do tego konkretnych danych. Tylko jedna trzecia badanych firm regularnie mierzy efektywność CRM, porównując osiągane korzyści z oczekiwaniami. Kolejna jedna trzecia planuje wprowadzenie narzędzi pomiaru, a 11% zastosowało miary efektywności jednorazowo, tuż po wdrożeniu systemu. Jednak nawet bez szczegółowych pomiarów widać, że korzyści wynikające z dobrych kontaktów z klientami są bezsporne. Według badań niemieckich, 74% przedsiębiorstw produkcyjnych znacznie poprawiło swoje wyniki rynkowe dzięki uwzględnianiu życzeń klientów w pracach nad nowymi produktami, 57% firm skróciło dzięki temu czas przeznaczony na prace rozwojowe i przyspieszyło procesy poszukiwania innowacji. 6% organizacji traktuje klientów jako współuczestników procesu poszukiwań nowych pomysłów na przyszłe produkty i w ten sposób minimalizuje ryzyko niewłaściwych działań.

CRM nie jest potrzebny, gdy...
1. Występują odpowiednie warunki makroekonomiczne:



  • rynek jest kreowany przez normy prawne (np. koncesje, zezwolenia ograniczające konkurencję);


  • produkt krajowy brutto jest bardzo wysoki, a więc kiedy gospodarka szybko się rozwija (wtedy większość klientów ma więcej zasobów i może więcej konsumować i inwestować, a konkurenci nie muszą się tak bardzo starać);


  • dany rynek jest w fazie silnego wzrostu lub w fazie narodzin (wtedy konkurenci bardziej myślą o zaspokojeniu zwiększonego zapotrzebowania występującego na rynku niż o tym, że sprzedaż spada).




2. Występują określone czynniki mikroekonomiczne:

  • firma jest monopolistą;
  • produkt chroniony jest patentem lub trudnym do skopiowania przez konkurencję wyróżnikiem;
  • penetracja rynku przez konkurencję jest mała (np. nisze rynkowe);
  • konsumenci mają niewielką wiedzę o rynku;
  • zakup nie ma szansy na powtórzenie (np. produkcja trumien).


Jeżeli firma działa w otoczeniu spełniającym którykolwiek z powyższych warunków, na razie nie musi myśleć o systemach CRM.

Źródło: Agata Stachowicz-Stanusch, Maciej Stanusch,"CRM - powrót do przyszłości, komputerowo zintegrowane zarządzanie"