Co piąta firma z branży finansowej korzysta z usług offshoringowychjuż od ponad dekady. Jednocześnie połowa narzeka na kiepską jakość tych usług. Najważniejszą korzyścią ma być obniżenie kosztów, choć często okazuje się, że na początku wydatki rosną.

W opracowaniu ONZ World Investment Report czytamy, że offshoring może stać się następną wielką globalną zmianą w biznesowym krajobrazie. OECD szacuje, że jedna piąta wszystkich zatrudnionych w USA, Australii, Kanadzie i EU 15 może odczuć skutki przenoszenia miejsc pracy w branży usługowej za granicę.

Zobacz również:

• GenAI jednym z priorytetów inwestycyjnych w firmach
• Szef Intela określa zagrożenie ze strony Arm jako "nieistotne"
• International Data Group powołuje Genevieve Juillard na stanowisko CEO

Gartner szacuje, że międzynarodowy rynek outsourcingu procesów biznesowych (BPO) ma wartość ok. 130 mld USD, a w 2004 r. wartość usług wykonywanych dla amerykańskich firm z branży finansowej w Indiach sięgnęła 1,4 mld USD. Nawet w krajach o mniej rozwiniętych tradycjach offshoringu, takich jak Japonia, instytucje finansowe zaczynają rozważać przeniesienie za granicę obsługi niektórych procesów, np. wprowadzania i przetwarzania danych.

PricewaterhouseCoopers i Economist Intelligence Unit przeprowadziły ankietę na temat offshoringu wśród 156 przedstawicieli kadry zarządzającej z firm świadczących usługi finansowe z całego świata.

Wszyscy za ocean

Offshoring staje się trendem powszechnym. W tej chwili wprawdzie jedna piąta respondentów nie korzysta z usług offshoringowych, ale jedynie 6% nie zamierza z nich korzystać w ciągu najbliższych trzech lat. Nawet w USA, gdzie rośnie sprzeciw ze strony pracowników i związków zawodowych, wiele firm, które jeszcze nie zdecydowały się na offshoring, znajduje się pod coraz silniejszą presją udziałowców i zaczyna rozważać taką możliwość.

Firmy, które już korzystają z offshoringu, zamierzają korzystać z tego rodzaju usług jeszcze intensywniej i w nowych lokalizacjach.

Ponad połowa firm uczestniczących w badaniu albo już korzysta z offshoringu usług IT albo zamierza zacząć to robić w ciągu najbliższych 3 lat. I w grę wchodzą już nie tylko niższe stanowiska. Coraz więcej firm zaczyna rozważać przeniesienie za granicę działalności o strategicznym znaczeniu dla firmy. Jedna piąta respondentów uważa, że część zadań wymagających wiedzy, takich jak badania finansowe, w najbliższych latach może zostać przeniesiona do krajów rozwijających się.

Wątpliwa satysfakcja

Offshoring będzie coraz częstszym zjawiskiem, jednak jego przyszłość wcale nie jest tak do końca świetlana. Im więcej firm będzie korzystało z tego rodzaju usług, tym większe pojawią się wyzwania. Przede wszystkim popyt na wykwalifikowaną siłę roboczą podnosi znacząco koszty pracy w najpopularniejszych lokalizacjach, a zwłaszcza w głównych miastach Indii.

W tej chwili poziom satysfakcji z off-shoringu często jest niski. Jedynie połowa ankietowanych wyraża pełne zadowolenie z działania tych usług. Główne przyczyny niezadowolenia to przekraczanie kosztów, problemy z rekrutacją i utrzymaniem pracowników, różnice kulturowe między zagranicznymi pracownikami i klientami. W najpopularniejszych lokalizacjach off-shoringowych coraz większym problemem staje się rosnąca rotacja personelu. Walka konkurencyjna o pracowników zaostrza się, oznacza to wzrost płac i znikanie niektórych początkowych oszczędności.

Niall Mowlds z londyńskiego oddziału PricewaterhouseCoopers ostrzega firmy, aby patrzyły na kwestie związane z off-shoringiem w perspektywie długoterminowej, siedmiu - dziesięciu lat.

Z czasem offshoring z pewnością będzie funkcjonował coraz lepiej. Firmy i dostawcy usług zdobywają doświadczenie i umiejętności. Jednak gdy działalność offshoringowa osiągnie masę krytyczną, pojawią się nowe, poważne problemy. Liczba firm korzystających z usług offshoringowych rośnie, a ustawodawcy nie pozostaną na to obojętni i zaczną w większym stopniu ingerować, zwłaszcza w aspekty związane z bezpieczeństwem. Twórcy przepisów pracują nad zapewnieniem standardów zgodności i zarządzania, zwłaszcza gdy offshoring wkracza do dziedzin z wyższą wartością dodaną, które są istotne dla zachowania ciągłości biznesu i w których w grę wchodzi obawa o poufność i ochronę danych.

W niektórych krajach rozwiniętych coraz bardziej widoczna jest opozycja wobec offshoringu, ponieważ zagraża on lokalnym miejscom pracy. W 2004 r. dwa stany amerykańskie wprowadziły nowe prawa mające ograniczyć wielkość offshoringu, inne stany rozważają wprowadzenie ustaw, które ograniczą pomoc państwową i ulgi podatkowe dla firm, które korzystają z usług offshoringowych.

Dążenie do oszczędności

Nadal główną korzyścią są oszczędności - 75% ankietowanych stwierdziło, że podstawową motywacją korzystania z offshoringu jest redukcja kosztów. Jedna trzecia podkreśla, ze offshoring pozwala na lepsze skoncentrowanie się na podstawowej działalności i poprawienie jakości usług, a ok. 25% najwyżej ceni elastyczność strategiczną.

Jednocześnie ok. jednej trzeciej w pierwszym roku korzystania z usług offshoringowych zaobserwowało wzrost kosztów, zaś 15% nie stwierdziło żadnych oszczędności nawet po 5 latach. Dla wielu respondentów koszty okazały się wyższe, niż oczekiwali, zwłaszcza w dziedzinach takich, jak: kontrola jakości, zmiana lokalizacji, szkolenia pracowników, zgodność z przepisami. Natomiast oszczędzić udało się na podatkach i wynagrodzeniach pracowników.

Jednym z najważniejszych czynników ryzyka związanych z offshoringiem są pracownicy, oszustwa i utrata danych. Jak pokazuje doświadczenie, największe ryzyko przypisane jest do call centers, które mają dane identyfikacyjne klientów, kody PIN i inne. Ustawodawcy monitorują te i podobne do nich zagrożenia, takie jak zachowanie ciągłości biznesu w razie awarii systemu.