Logistyczna obsługa handlu elektronicznego - problemy i rozwiązania

Próba samodzielnego zaspokajania potrzeb logistycznych przez firmy e-handlowe nie ma uzasadnienia z punktu widzenia czasu, jakości i kosztów. Ten stan rzeczy stwarza ogromne i oczywiste możliwości dla firmy branży kuriersko-ekspresowo-pocztowej.

Próba samodzielnego zaspokajania potrzeb logistycznych przez firmy e-handlowe nie ma uzasadnienia z punktu widzenia czasu, jakości i kosztów. Ten stan rzeczy stwarza ogromne i oczywiste możliwości dla firmy branży kuriersko-ekspresowo-pocztowej.

W polskim Internecie funkcjonuje obecnie od 2000 do 2500 sklepów internetowych. Początkowo e-sklepy były jedynie sieciowymi odpowiednikami tradycyjnych placówek. Internet był dodatkowym kanałem dystrybucji, pełniącym tylko funkcję pomocniczą wobec sprzedaży w konwencjonalnym sklepie. Z biegiem czasu zaczęło pojawiać się coraz więcej sklepów funkcjonujących wyłącznie w sieci. Jak wynika z badań przeprowadzonych wspólnie przez firmę Internet Standard oraz Sklepy24.pl<sup>1</sup>, zdecydowana większość internetowych sklepów to mikroprzedsiębiorstwa, które zatrudniają zazwyczaj jedną lub dwie osoby. Większość sklepów oferuje od 100 do 1000 produktów, a prawie 32% ma w swojej ofercie pomiędzy 1 tys. a 10 tys. towarów. Niecałe 8% sklepów sprzedaje ponad 10 tys. produktów. Liczby pokazują, jak ten rynek jest rozproszony.

Zobacz również:



Najważniejsze problemy logistyczne

Klienci e-sklepów to bardzo specyficzna i wymagająca grupa. Wydawać by się mogło, że kluczowym kryterium przy dokonywaniu przez nich zakupów jest niska cena produktu. Z badań przeprowadzonych przez Money.pl wynika jednak, że dla 59,7% internautów ważna jest oszczędność czasu, dla 57,9% możliwość złożenia zamówienia o każdej porze, a dla 54,1% dostawa produktu prosto do domu<sup>2</sup>.

Przez oszczędność czasu rozumie się nie tylko możliwość szybkiego złożenia zamówienia, ale także krótki czas jego realizacji. Klient przez przeglądarkę stron internetowych może obejrzeć towar bez wychodzenia z domu. Ma przy tym możliwość szybkiego zebrania potrzebnych informacji, a gdy zdecyduje się na zakup, następnego dnia chciałby już cieszyć się z posiadanego towaru. Wpływ na ocenę jakości procesu zakupu mają wysoka dbałość o opakowanie i zabezpieczenie towaru wysyłanego do odbiorcy. Internauci cenią sobie zgodność ze specyfikacją dostarczonego towaru ze strony www sklepu oraz szerokość oferty i dostępność rzadkich towarów w sklepie<sup>3</sup>.

Z badań<sup>4</sup> wynika, że kupujący w sieci największe problemy widzą w braku dostępności towaru oferowanego na stronie http://www. Klient nie jest w stanie sprawdzić, czy sklep rzeczywiście posiada dany towar. e-sklepy działają często jako pośrednicy i nie posiadają tych towarów. Zaledwie 40% sprzedawców przechowuje wszystkie oferowane produkty w magazynie, a 45,5% sklepów składuje tylko najczęściej kupowane towary. Sklepy te realizują zamówienia mniej płynnie niż konkurencja, jednak jest to dla właścicieli dużo bezpieczniejszy finansowo model. Z punktu widzenia klienta jest to najgorsza sytuacja - kupuje coś, czego nie ma. Dowiaduje się o tym po pewnym czasie i znowu musi szukać produktu. W tym przypadku jedna z największych zalet, jaką jest oszczędność czasu, zupełnie traci na wartości.

Wsparcie przez firmyz branży KEP

Zakupy przez Internet, w przeciwieństwie do handlu tradycyjnego, nierozłącznie wiążą się z dostawą do ostatecznego klienta (ang. last mile), czyli z tym, co jest najbardziej skomplikowane i kosztowne w całym procesie logistycznym. Logistyka staje się nie tylko źródłem przewagi nad konkurentami, ale także może decydować o tym, czy dany podmiot będzie w ogóle istnieć na rynku. Dlatego e-sklepy, które są skupione na swojej najważniejszej działalności (czyli sprzedaży i promocji produktów) i nie mają odpowiednich zasobów oraz doświadczenia w dziedzinie logistyki, korzystają z usług firm logistycznych. Oferentami usług logistycznych dla e-commerce są firmy z branży przesyłek kurierskich, ekspresowych i pocztowych (KEP).

Podmiotami branży KEP są tzw. integratorzy lub przewoźnicy ekspresowi, którzy świadczą usługi kurierskie, pocztowe i wykonują ekspresową dystrybucję towarów. Usługi te, mówiąc w dużym uproszczeniu, polegają na dostarczeniu przesyłki od nadawcy do odbiorcy w systemie "od drzwi do drzwi" (ang. door-to-door), w możliwie jak najkrótszym czasie, przy wykorzystaniu odpowiedniej sieci operacyjnej (logistycznej), z zachowaniem optymalnych kosztów i zgodnie z oczekiwaniami klienta. Poza dostarczeniem przesyłki firmy proponują w swojej ofercie szereg usług dodatkowych, takich jak: zwrot dokumentów załączonych do przesyłki, pisemne potwierdzenie doręczenia, śledzenie przez Internet.

Bardzo duże znaczenie dla e-sklepów ma na przykład usługa COD (ang. Cash On Delivery) - dostawa przesyłki za pobraniem należności od odbiorcy. Dzięki niej możliwe jest prowadzenie sprzedaży wysyłkowej i zredukowanie ryzyka niewypłacalności przez nowych klientów. Przewoźnicy oferują bardzo krótki okres spływu należności, co znacznie poprawia płynność finansową firm korzystających z ich usług.

<hr>

Tomasz Buraś, prezes zarządu DHL Express (Poland)Tomasz Buraś, prezes zarządu DHL Express (Poland)Tomasz Buraś, prezes zarządu DHL Express (Poland)

Podstawową barierą szybkiego rozwoju e-commerce w Polsce jest przede wszystkim brak powszechnego dostępu do Internetu. Obawy klientów może budzić fakt, że kupują towar wirtualny, którego nie mogą dotknąć i wypróbować. W tradycyjnym sklepie dokonujemy wyboru na miejscu, płacimy i idziemy z zakupionym towarem do domu.

W przypadku zakupów w sklepie internetowym ten proces jest bardziej skomplikowany. Dopiero ostatnio zostały podjęte kwestie prawne związane z zakupami w Internecie.

<hr>

Rafał Dziura, dyrektor marketingu i sprzedaży TNT Express PolandRafał Dziura, dyrektor marketingu i sprzedaży TNT Express PolandRafał Dziura, dyrektor marketingu i sprzedaży TNT Express Poland

Prawdziwy boom jest jeszcze przed nami. Udział transakcji internetowych jest wciąż nieduży, a to przekłada się na stosunkowo niski udział przesyłek pochodzących z tej sprzedaży w całkowitym wolumenie przewozów ekspresowych.

Jednak nasi duzi instytucjonalni klienci poszukują nowych kanałów dystrybucji, wykorzystując coraz częściej Internet. W związku z tym już dziś doręczamy przesyłki firm informatycznych, telekomunikacyjnych, banków, których źródłem transakcji jest sieć. Stanowią one jednak margines naszej działalności.

<hr>

Monika Biedrzycka, dyrektor marketingu UPS PolskaMonika Biedrzycka, dyrektor marketingu UPS PolskaMonika Biedrzycka, dyrektor marketingu UPS Polska

Stale analizujemy naszą współpracę ze sklepami internetowymi i uważamy, że jest to bardzo przyszłościowy kierunek. Warto wspomnieć, że w początkach działalności firmy UPS w Stanach Zjednoczonych (czyli na początku XX wieku), firma specjalizowała się w doręczeniach właśnie ze sklepów (wówczas oczywiście tradycyjnych) do domów klientów. Jak widać, historia zatacza koło i teraz to sklepy internetowe stają się ważną częścią działalności firm kurierskich.

<hr>

Rafał NawłokaRafał NawłokaRafał Nawłoka, prezes zarządu DPD Polska

Nie można oczekiwać, że ceny usług kurierskich diametralnie spadną. Kurier prowadzący własną działalność gospodarczą musi wykonywać więcej zleceń B2C w porównaniu z przesyłkami B2B, aby jego wynagrodzenie pokryło poniesione koszty. Musi on poświęcić więcej czasu na jedno doręczenie.