Z Magdaleną Sztajnberg*, dyrektorem Departamentu Rekrutacji i Szkoleń w Xelion. Doradcy Finansowi, rozmawia Jan Mazurek.

Ludzie odgrywają kluczową rolę w funkcjonowaniu każdej firmy, również w sektorze finansów.

Czy na polskim rynku, gdzie sektor private banking nie ma długich tradycji, łatwo znaleźć pracownika, który umiałby sprostać zadaniom obsługi najbardziej wymagających klientów bankowości?

Zobacz również:

• GenAI jednym z priorytetów inwestycyjnych w firmach
• Szef Intela określa zagrożenie ze strony Arm jako "nieistotne"
• International Data Group powołuje Genevieve Juillard na stanowisko CEO

- Wypracowaliśmy system rekrutacji na tak odpowiedzialne stanowiska, które decydują o postrzeganiu naszej firmy. Najchętniej widziani są ludzie z doświadczeniem w sektorze finansowym, znający produkty rynku finansowego oraz wykazujący się predyspozycjami pozwalającymi na swobodny, bezpośredni kontakt z drugim człowiekiem. Klient private bankingu posiada inne wymagania, preferencje i możliwości niż klient detaliczny. Pracownicy, którzy będą mieli bezpośredni kontakt z najbogatszą klientelą instytucji finansowych, muszą spełniać szereg specyficznych wymogów. Winni oni również posiadać wyższe wykształcenie, najlepiej ekonomiczne, a także doświadczenie w pracy w instytucjach finansowych. Preferowane są osoby, które wcześniej były zatrudnione przy sprzedaży produktów finansowych w bankach.

Tu nie wystarczy tylko wiedza merytoryczna, niezbędne są również zdolności interpersonalne. A z tymi trzeba się urodzić. Część zadań doradców polega na wyszukiwaniu potencjalnych klientów. Stąd wiele czasu spędzają w terenie - nie przy biurku. Pracują oni na podstawie umowy o pośrednictwo finansowe zawartej z naszą firmą, prowadząc własną działalność gospodarczą.

Rynek ewoluuje, nie ma praktycznie miesiąca, aby nie pojawiły się nowe produkty. Coraz bogatsza jest oferta zagranicznych funduszy inwestycyjnych. Jak nie pogubić się w tym gąszczu?

- Firma nasza na bieżąco szkoli doradców finansowych. Zespół analityków przygotowuje codziennie raporty o sytuacji na rynku finansowym oraz sytuacji makroekonomicznej. Stoją więc przed nimi zadania ciągłego doskonalenia zawodowego oraz aktualizowania wiedzy o rynku finansowym. Kto nie nadąża za tempem, szybko wypada z gry. Klient prędko zorientuje się, czy ma do czynienia z fachowcem, czy z laikiem. W takim przypadku nigdy już nie zwróci się do tego drugiego o pomoc.

Jakie relacje są budowane między Państwa firmą a klientami?

- Aby stać się naszym klientem, niepotrzebne są miliony złotych. Próg wejścia ustaliliśmy na poziomie 100 tys. zł w aktywach płynnych lub regularne miesięczne dochody netto w kwocie nie niższej niż 10 tys. zł. Powracając do sedna pytania, doradca finansowy winien pomóc klientowi znaleźć rozwiązanie na wiele lat, a nie jednorazowo. Powinien więc budować długofalowe relacje z klientem. Aby to zrobić, musi poznać jego potrzeby i możliwości. Gdy już klient zaufa doradcy, to ten nie może go pozostawić sam sobie, na przykład w sytuacji, gdy na rynku dzieje się źle. Jest to podstawowa strategia obsługi klientów przyjęta przez naszą firmę. Każdy doradca posiada swoją pulę klientów, których musi na swój sposób "dopieszczać", a oni za to obdarzają go zaufaniem. Klient musi mieć poczucie bezpieczeństwa, lokując swe pieniądze w rekomendowane przez nas aktywa.

Czyżby doradca stawał się powiernikiem tajemnicy majątku klienta?

- Tak, lecz nie tylko. W wielu przy-padkach doradcy finansowi mają okazję poznać sytuację osobistą swych klientów. Zdarza się, że klienci zapra-szają obsługujących ich doradców fi-nansowych do swego domu czy na im-prezy rodzinne lub wyjazdy turystyczne.

To tak jakby nowi członkowie rodziny...

- W wielu przypadkach klienci obdarzają swych doradców ogromnym zaufaniem. Stąd wymagamy od nich oprócz kompetencji także nienagannych manier i dyskrecji.

Budowanie długofalowych relacji to nie jest proste zadanie, szczególnie kiedy w grę wchodzą znaczne kwoty. Jak powinien przebiegać proces obsługi klientów private banking?

- Przede wszystkim musi być to proces jednolity, obejmujący ściśle określone etapy działania. W naszej firmie podzielono go na cztery etapy. Rozpoczynamy od badania sytuacji finansowej i profilu inwestycyjnego klienta. Jest to punkt wyjścia dla wyboru optymalnego rozwiązania. W drugim etapie doradca opracowuje pakiet produktów adekwatny do tego klienta. W tym celu wykorzystujemy narzędzie wspomagające - system SmartBox. W praktyce doradcy opracowują kilka rozwiązań, a ostateczną decyzję podejmuje klient. W trzecim etapie następuje wdrożenie określonych rozwiązań, co w praktyce polega na przeprowadzeniu rekomendowanych transakcji na rynku finansowym. W czwartym etapie doradca monitoruje wyniki przyjętej strategii. Przez cały czas współpracy doradca utrzymuje stały kontakt z klientem, informuje go o stanie aktywów oraz wyjaśnia przyczyny zmian ich wartości. W razie potrzeby wynikającej ze zmiany sytuacji rynkowej doradca może rekomendować korektę składu portfela, co określa się mianem strukturyzowania aktywów.

Osoby dysponujące znacznymi zasobami finansowymi będą oczekiwać produktów szytych na miarę. Jak szeroka jest Państwa oferta dla tak wymagającej klienteli?

- Xelion sprzedaje rozwiązania. Doradca korzystając z puli produktów finansowych, pomaga klientowi zbudować indywidualny portfel oparty na strategii inwestycyjnej, która pozwala osiągnąć zamierzony cel. Dostęp do oferty międzynarodowych instytucji finansowych daje możliwość wybierania wśród najlepszych produktów i tworzenia zdywersyfikowanego portfela. Nasz sposób świadczenia usług polega na tym, że po kompleksowej analizie, przeprowadzonej na podstawie informacji o kliencie i sytuacji na rynku, doradca wskazuje, jakie produkty finansowe i w jakiej ilości winien on nabyć. Jednak ostateczną decyzję podejmuje klient. Także on sam na formularzach Xelion składa dyspozycje inwestycyjne.

Naszą ofertę można podzielić na pięć kategorii. Obejmuje ona produkty transakcyjne, inwestycyjne, ubezpieczeniowe, kredytowe, inne. Do produktów transakcyjnych należą rachunek ROR w PLN (konto Xelion), rachunki w walutach obcych, linia kredytowa i karty płatnicze. Produkty inwestycyjne to tytuły uczestnictwa w funduszach krajowych i zagranicznych, zarządzanie portfelem, programy inwestycyjne Xelion i Xelion Rentier, IKE, programy lokacyjne oraz lokaty bankowe. Nasi klienci nie muszą martwić się również o ubezpieczenie swych nieruchomości. Załatwiamy także ubezpieczenia na życie oraz OC w życiu prywatnym. Klienci mogą uzyskać u nas kredyt hipoteczny lub budowlano-hipoteczny.

Z bankowych oferujemy tylko produkty Pekao SA. Stanowią one zaledwie kilka procent naszej oferty. Zdecydowana większość to produkty inwestycyjne różnych instytucji finansowych, krajowych i zagranicznych: AIG Fundusze Inwestycyjne, Allianz, Commercial Union, Europ Assistance, Fortis, Franklin Templeton Investments, ING Fundusze Inwestycyjne, Master Card, Merrill Lynch, Nordea, Pioneer, PKO TFI SA, Skarbiec, Superfund, a także Union Investment oraz BZ WBK TFI w postaci Unit Links. Aby doradca nie preferował jednej firmy, wynagrodzenie ze wszystkich produktów ustaliliśmy na takim samym poziomie.

Czy można zadowolić każdego klienta?

- Nasza oferta jest zindywidualizowana. Inną propozycję przedstawimy człowiekowi samotnemu, młodemu, robiącemu błyskotliwą karierę, inną dobrze sytuowanemu małżeństwu, inną klientowi po pięćdziesiątce z ustabilizowaną sytuacją materialną. Dokonaliśmy podziału grupy docelowej klientów sektora private banking na sześć kategorii: młode wilki, młoda rodzina, stabilna rodzina, młodzi duchem, złoty wiek, seniorzy. Szacujemy wielkość grupy docelowej w Polsce na 600 tysięcy osób. Przy czym jej liczebność rośnie ostatnio w tempie 15% rocznie.

To optymistyczne i budujące. Dziękuję za rozmowę.

Magdalena Sztajnberg, jest absolwentką Zarządzania i Marketingu w SGH. Z Xelion. Doradcy Finansowi związana jest od maja 2003. Pracowała jako konsultant ds. doradztwa personalnego w polskich i zagranicznych spółkach konsultingowych (m.in. PricewaterhouseCoopers, Hill International). Od 2001 roku była zaangażowana w projekty HR w ramach grupy Pekao.