Handel internetowy chętnie przedstawiany był jako nowy, rewolucyjny sposób prowadzenia działalności. Intuicyjnie oczekujemy, że organizacja tego handlu, stojący za nim mechanizm realizacji składanych w nowy sposób zamówień, także powinna nieść za sobą wiele nowego.

Próbę uchwycenia cech logistyki handlu elektronicznego, e-logistyki, podejmiemy, obserwując dwie firmy. Obie mocno obecne w handlu internetowym, a zarazem w różny sposób z owego kanału sprzedaży korzystające, realizujące różne cele i potrzeby różnych klientów. Merlin - największa polska księgarnia internetowa, kierująca swoją ofertę do klientów indywidualnych. Dell - producent i sprzedawca sprzętu komputerowego omijający, w dużej mierze dzięki wykorzystaniu kanału internetowego właśnie, pośredników. Jak postrzegają i jak indywidualizują logistykę swoich firm? Czym w ich wypadku jest logistyka?

Zobacz również:

• GenAI jednym z priorytetów inwestycyjnych w firmach
• Szef Intela określa zagrożenie ze strony Arm jako "nieistotne"
• International Data Group powołuje Genevieve Juillard na stanowisko CEO

Od "Pana jedna sztuka" do "polskiego Amazona"

Najwdzięczniejszym obiektem do podjęcia próby określenia specjalnych cech logistyki e-handlu wydaje się rozwijający się z powodzeniem od niemal 10 lat Merlin.pl. Firma zdecydowanie deklaruje oparcie sukcesu na sprawnej organizacji logistycznej i potwierdza istnienie branżowej specyfiki.

Wyjaśnia to Małgorzata Gunerka, szefowa logistyki w e-księgarni Merlin.pl: jeszcze kilka lat temu panowało takie przekonanie, że aby zaistnieć w handlu internetowym, wystarczy założyć witrynę. Jako jeden z potencjalnych kanałów dystrybucji ten model uchodził bardziej za element marketingu niż logistyki. Tymczasem... "Nic bardziej mylnego. Wiele firm wychodząc z takiego założenia, nie przetrwało nawet pierwszego okresu działalności" - mówi Małgorzata Gunerka. "Klienta przychodzącego z witryny trzeba obsłużyć, trzeba mu towar zamówiony sprzedać i dostarczyć, a to juz logistyka. Obsłużyć na odpowiednim poziomie, odgadnąć i zaspokoić indywidualne potrzeby".

Klient internetowy, w przeciwieństwie do klienta w tradycyjnym handlu, nie jest klientem anonimowym, ale klientem świadomym siły, jaką posiada, i wartości, jaką przynosi sprzedawcy. To on stawia warunki, a logistyka firmy e-handlowej te warunki musi spełnić. "Dlatego dla nas logistyka to 75% zasobów firmy i tego modelu jesteśmy świadomi od momentu powołania firmy i pierwszej sprzedaży. Nie jesteśmy oczywiście firmą logistyczną, ale też nie jesteśmy firmą marketingową ani usługowo-handlową. Te funkcje w modelu e-handlu mocno się przenikają i są ze sobą związane" - mówi Małgorzata Gunerka.

W ciągu blisko 10 lat Merlin w polskiej skali powtarza sukces Amazona. Sukces - ale nie rozwiązania. W jaki sposób zmieniała się logistyka w Merlinie i które wydarzenia można uznać za przełomowe?

Magazyny dla logistyki e-handlu

Rafał Bochenek, Managing Director, Macquarie Goodman (dawnej Eurinpro) w Polsce. Macquarie Goodman zbudował m.in. w Europie trzy magazyny dla Amazon.com.

Tworzone przez Macquarie Goodman rozwiązania magazynowe na miarę powstają w efekcie ścisłej współpracy z klientem, dla którego dedykowany jest obiekt. Proces realizacji każdej inwestycji Macquarie Goodman rozpoczyna od analizy biznesowych i logistycznych potrzeb danego klienta. W konsekwencji powstaje magazyn, który spełnia te indywidualne wymagania i gwarantuje optymalizację wewnętrznego procesu logistycznego.

Posiadane doświadczenie w realizacji obiektów magazynowych dla firm zajmujących się handlem elektronicznym (e-commerce), takich jak Amazon, wskazuje, że tego typu obiekty muszą łączyć dwie zasadnicze funkcje, tj. cross-dockingu oraz składowania towarów. Cross-docking wymaga wyposażenia magazynu w odpowiednią liczbę doków załadunkowych i rozładunkowych, z odpowiednio zaplanowaną strefą pakowania oraz przestrzenią pozwalającą na manewrowanie wózkami magazynowymi. Należy bowiem pamiętać, że ten rodzaj biznesu wymaga olbrzymiego i bardzo szybkiego przepływu towarów wewnątrz magazynów.

"Zaczynaliśmy od magazynu na jednej półce biurowej szafki, sami pakowaliśmy zamówienie i sami szliśmy z nim na pobliską pocztę. Nasz kierowca nazywany był przez kontrahentów Pan Jedna Sztuka. Teraz dysponujemy kilkoma magazynami, a w nich setkami tysięcy różnych produktów, które system komputerowy pomaga nam skompletować, zapakować i wysłać. Nadal zdarza nam się zamawiać towary po jednej sztuce, ale to już rzadkość. Współpracujemy z kilkoma przewoźnikami równolegle i ponad 600 dostawcami. Przerabiamy dziennie ponad 200 zróżnicowanych dostaw, które natychmiast po wprowadzeniu na magazyn muszą go opuścić i wyjechać do klienta" - obrazowo kreśli obraz przemian w Merlin.pl Małgorzata Gunerka, szefowa logistyki firmy.

Zmiany logistyki dokonywały się w rytmie wzrostu skali zainteresowania rynku ofertą Merlina - w miarę wzrostu sprzedaży. "Staraliśmy się zawsze budować rozwiązania na miarę potrzeb, żeby nie przedobrzyć i nie ponieść niepotrzebnie kosztów. Zmiany w logistyce następują u nas cyklicznie - dorastamy do decyzji, że zmiana, restrukturyzacja czy wprowadzenie nowej technologii stają się konieczne ze względów kosztowych" - mówi Małgorzata Gunerka.

Największym sprawdzianem jest co roku Boże Narodzenie - od października do stycznia magazyny Merlin.pl pracują pełną mocą, z wykorzystaniem wszystkich implementowanych przez cały rok technologii, przygotowywanych właśnie z myślą o tym okresie.

Wiele z rozwiązań logistycznych Merlin.pl może nosić ślad oryginalnych poszukiwań jego twórców, szczególnie tych z początków działalności. Kiedy Merlin zaczynał pod skrzydłami odnoszącego wówczas duże sukcesy Wydawnictwa Prószyński i Spółka, trudno było o wzorce w Polsce. Warto na marginesie wspomnieć, że, poza Merlinem, pochodną otwartego na nowe modele biznesu wydawniczego, ale w szczególności elektronicznego, jest także inna firma internetowa: wyszukiwarka NetSprint.

W każdym razie na początku Merlin.pl pod każdym względem zdany był na pomysłowość - a niekiedy: domyślność - swoich pracowników. "Niewiele było przykładów znanych na świecie i niewiele o nich pisano. Merlin od początku wzoruje się na Amazon.com, co jest dość proste, ponieważ witrynę można testować i przeglądać - jest dostępna dla wszystkich. Jednak jeśli chodzi o logistykę, to mogliśmy tylko wyobrażać sobie, co dzieje się tam w środku i jakie mechanizmy wspomagają ich sprzedaż" - wyjaśnia Małgorzata Gunerka.

I tak też się to dokonało. Obserwując efekty ukrytych procesów logistycznych, pracownicy Merlina wymyślali, testowali, wdrażali rozwiązania, które wydawały się najlepsze dla ich specyficznych wymagań. "Nie korzystaliśmy nigdy z gotowych rozwiązań, bo takich nie znajdowaliśmy, budowaliśmy je na nasze potrzeby własnymi zasobami" - wspomina szefowa logistyki Merlin.pl.

Obecnie, także w związku z rozwojem rynku, sytuacja się zmienia, jest więcej gotowych rozwiązań, które w miarę potrzeb Merlin, po niewielkich modyfikacjach, przystosowuje do swoich procedur.