Jak zarządzać contact center?

Kontakt z masowym klientem powinien być szybki, sprawny, rzetelny, konkretny. Ważny jest zatem system operacyjny, który prowadzi pracownika przez poszczególne etapy procesu.

Kontakt z masowym klientem powinien być szybki, sprawny, rzetelny, konkretny. Ważny jest zatem system operacyjny, który prowadzi pracownika przez poszczególne etapy procesu.

Kontakt z klientem wymaga od każdego przedsiębiorstwa coraz większego zaangażowania i coraz lepszej jakości obsługi. Niezależnie od charakteru i liczby klientów, tworzy się coraz częściej tzw. centra kontaktów (ang. contact center). To nic innego jak tylko scentralizowanie wielorakich narzędzi udostępnionych pracownikom, przy których pomocy mogą porozmawiać z klientami, sprzedać im produkt, poinformować o zadłużeniu itp. Charakter, sposób tego kontaktu, jakość przekazu - to niewątpliwie czynniki wpływające na sukces oferowanej usługi. Przekłada się nie tylko na sukces finansowy przedsiębiorstwa, ale także na sukces klienta zlecającego wykonanie usługi. Dlatego tak istotne jest umiejętne zarządzanie contact centrami, ważenie skuteczności i jakości obsługi, linii przychodowych w zestawieniu z ponoszonymi kosztami.

Zobacz również:



Człowiek i słuchawka

Zarządzanie contact center (call center) to przede wszystkim zarządzanie ludźmi oraz technologią, która ich wspiera. Podstawą sukcesu każdego przedsiębiorstwa są ludzie i z tego powodu kładziony jest olbrzymi nacisk na odpowiedni ich dobór, kwalifikacje i szkolenia. Inwestycja w kapitał ludzki jest opłacalna, tym bardziej że kontakt z klientem to kontakt człowieka z człowiekiem. W zależności od świadczonej działalności contact center buduje się odpowiedni profil, który stanowi podstawę rekrutacji pracowników. Ze względu na specyfikę pracy (jest to głównie praca przy telefonie) w call center powinni znaleźć się ludzie, którzy potrafią czysto i swobodnie rozmawiać, przekonywać do swoich poglądów, są konsekwentni, kreatywni, zdolni do szybkiego uczenia się i radzenia sobie w trudnych, często stresujących sytuacjach. Pracownik call center powinien być dyspozycyjny, szczególnie gdy oddział pracuje w trybie kilkuzmianowym. Niestety, profil zatrudnionego przy telefonie jest dzisiaj często niedoceniany. Wpływa to na niewielkie wynagrodzenie pracowników. Wielu traktuje tę pracę przejściowo, jako start w zawodowe życie. Niewielu chce się rozwijać w tym kierunku. Powoduje to sporą rotację, która jest niepożądana także ze względu na koszt wdrożenia nowego pracownika. Dlatego zjawisko to powinno być minimalizowane. W tym celu używa się różnorodnych narzędzi i technik, które sprawiają, że ludzie chcą pozostać w contact center. Budowane są systemy posiadające funkcjonalności CRM-owe, by pozyskana wiedza na temat klienta nie uciekała wraz z odejściem obsługującego go pracownika. Skupiając uwagę na ludziach, istotne jest określenie dla nich jasnej i osiągalnej ścieżki rozwoju. Pamiętając, że jest ograniczona, należy ją umiejętnie modelować poprzez wprowadzanie odpowiedniej strategii oceny pracowników (zarówno od strony nazewnictwa stanowisk, jak i wynagrodzenia). Dobry teleoperator ma szanse na szybki rozwój i awans, dlatego koniecznie jest budowanie tej świadomości w ludziach. W tym celu menedżment centrum kontaktu musi dostarczyć im odpowiednie narzędzia pozwalające rozwinąć skrzydła, choćby poprzez nieustające szkolenia i coachingi czy też zbudowanie systemów motywacyjnych. W zależności od organizacji przyjmuje się różne formy wynagradzania. Obok pensji podstawowej, elementem wynagrodzenia w contact center powinna być prowizja, uzależniona od zrealizowanych celów. Dobrą praktyką jest, gdy oscyluje ona w proporcjach około 50/50 i jest wypłacana w cyklach miesięcznych ze względu na profil teleoperatora (menedżerowie mogą mieć cele stawiane kwartalne, a nawet roczne). Poza aspektami finansowymi istnieje wiele dodatkowych sprawdzonych motywatorów, na przykład: wspólne wycieczki, sponsorowane zajęcia sportowe, elastyczne podejście do czasu pracy. Dla młodych ludzi znaczenie mają imprezy firmowe i zewnętrzne szkolenia. Motywujące są również rankingi, konkursy z nagrodami i dyplomami, które wprowadzają element rywalizacji, co pociąga za sobą nieustającą walkę o wyniki. Rezultaty tej rywalizacji powinny być dostępne na bieżąco, dlatego tak ważne jest zbudowanie odpowiednich narzędzi informatycznych pozwalających generować raporty online.

Szybkość i celność

Z punktu widzenia osób, które zarządzają CC, niezwykle istotny jest feedback ze strony pracowników. Zwykła ankieta satysfakcji, proste pytania kierowane bezpośrednio do pracowników pozwalają odpowiednio eliminować pojawiające się problemy, zapobiegać potencjalnym, a także odpowiednio modelować strukturę w contact center. Ponadto świadomość, że kierownictwo wyższego szczebla interesuje się sprawami pracowników, sprawia, iż pracownikom po prostu bardziej zależy. Struktura contact center, szczególnie ta rozbudowana, nie może istnieć bez odpowiedniego zaplecza (infrastruktury) teleinformatycznej. Kluczem do sukcesu jest dobry, sprawny i niezawodny system teleinformatyczny oraz wachlarz narzędzi, jaki oferuje. Oparty na ideologii CRM powinien bezbłędnie wspierać pracę wszystkich agentów, nadzorować ją i monitorować. Istotne są narzędzia wspomagające przełączanie się między agentami, badające ich dostępność, co ma spore znaczenie zwłaszcza w projektowaniu kampanii przychodzących. Dobry system supervisorski oczywiście nie może istnieć bez wsparcia po stronie raportów kosztowych, efektywnościowych i skutecznościowych - to one są podstawą do prawidłowego podejmowania decyzji w przedsiębiorstwie. Szybkość i celność podejmowanych decyzji to klucz do sukcesu, szczególnie w dużej grupie pracowników contact center, dlatego tak istotne jest wyciąganie wniosków na podstawie wskaźników. Obecnie nie ma jednoznacznie zdefiniowanych wskaźników pozwalających porównywać centra kontaktów między sobą. Nie ma zdefiniowanych gotowych benchmarków mówiących o tym, które contact center jest bardziej efektywne, a które lepiej zorganizowane. Każde przedsiębiorstwo posiada swoje wskaźniki operacyjne, dopasowane do potrzeb organizacyjnych, które analizuje. Najczęściej analizy te skupiają się na obszarach związanych z klientem, pracownikiem, finansowym, operacyjnym oraz technologicznym.