Outsourcing niedomówień

Outsourcing staje się w Polsce zjawiskiem powszechnym. Powszechne stają się także outsourcingowe pułapki, które napotykają firmy przekazujące na zewnątrz część swoich operacji.

Outsourcing staje się w Polsce zjawiskiem powszechnym. Powszechne stają się także outsourcingowe pułapki, które napotykają firmy przekazujące na zewnątrz część swoich operacji.

Monika Godlewska, dyrektor sprzedaży i marketingu w firmie FPA GroupMonika Godlewska, dyrektor sprzedaży i marketingu w firmie FPA GroupŻywiołowy rozwój młodego rynku outsourcingu w Polsce obiecuje wiele szans na oszczędności i podniesienie jakości w różnych obszarach działalności przedsiębiorstw. Niesie też zagrożenia, które przyczyniają się do niepowodzenia wielu projektów outsourcingowych. Nie dysponujemy obecnie badaniami odnośnie jakości outsourcingu. Wiadomo, że konkurencja jest ostra, szczególnie przy braku barier wejścia na rynek usług outsourcingowych. Konkuruje się często ceną, nie jakością.

Zobacz również:



Wydaje się, że inne przyczyny polskich niepowodzeń outsourcingowych nie powinny zbytnio odbiegać od uwarunkowań w Europie. Według Gartnera, wiele złego uczyniła asymetria w relacjach klient - usługodawca, asymetria jaka wytwarzała się po całkowitym usunięciu określonej kompetencji z organizmu firmy. Kosztowało to w 2003 r. europejskie firmy, bagatela, 6 mld euro. Pomóc może wydzielanie 5 do 10% wartości projektu outsourcingu na utrzymanie zespołu do zarządzania procesem, merytoryczne przygotowanie do kontaktów z usługodawcą.

W Polsce z braku badań trzeba odwołać się do opinii ekspertów-praktyków. W ich ocenie, o powodzeniu przesądzają głównie decyzje i przygotowanie do ich podjęcia na etapie wyboru firmy i podpisywania umowy.

Błędy oczywiste, ale popularne

"Tak naprawdę, dopiero mając za sobą kilka kontraktów outsourcingowych, można czuć się wystarczająco pewnym w podpisywaniu umowy z nowym dostawcą. Dopiero wtedy firma nabiera wiedzy i znajomości pułapek, jakie na nią czekają" - uważa Monika Godlewska. Dlatego - według niej - generalna zasada przy podpisywaniu umowy outsourcingowej brzmi następująco: nie tylko prawnik, ale i osoba kontaktowa w firmie powinny bardzo dokładnie zweryfikować tekst. Prawnik często wskaże szczegóły, natomiast to od prowadzącego projekt w firmie wymaga się wnikliwego i całościowego ocenienia korzyści płynących z umowy dla firmy. Warto również wprowadzić własne zapisy, aby być pewnym, że podpisana umowa w pełni zabezpiecza interesy firmy.

Umowa oczywiście niestandardowa.

"Jestem wrogiem umów ogólnych, w interesie firmy decydującej się na outsourcing jest jak największe doprecyzowanie przedmiotu umowy" - mówi Monika Godlewska. Niestety, często podczas rozmów klient otrzymuje obszerną ofertę świadczonych usług, jednak do zaproponowanej umowy wpisuje się kilka ogólnych stwierdzeń dotyczących jej zakresu. Podstawą zatem jest dokładne sprawdzenie, czy interesujący nas zakres działań i ich przebieg zawarte są w umowie.

Sposób świadczenia usługi.

Okazuje się, że często firmy nie zabezpieczają choćby tego, aby data podpisania umowy była równoważna z datą rozpoczęcia świadczenia umowy i momentem przejęcia odpowiedzialności. Przedstawicielka FPA radzi, żeby bardzo dokładnie określać czas, miejsce i osoby realizujące umowę ze strony dostawcy. Często się zdarza, że firma outsourcingowa realizuje zadania przez podwykonawców czy własnych pracowników, ale zatrudnionych w oddalonych od siedziby miejscach. Elastyczność wobec nagłych potrzeb kontrahenta jest wówczas wątpliwa. "Wszystko, co dla nas ważne, należy doprecyzować" - mówi Monika Godlewska. Dla kontrahenta najlepiej jest też, kiedy umowa jest zawarta na długi okres, a przewiduje krótki czas wypowiedzenia.

Kwestia odpowiedzialności.

Dokładnie trzeba określić, kto za co odpowiada. Klienci wybierający outsourcing finansowy czy kadrowo-płacowy poniewczasie dowiadują się, że coś muszą zrobić sami, bo nie zostało to określone w umowie. Taka sytuacja występuje w przypadku dodatkowych raportów. Często firmy outsourcingowe, opierając się na umowie, odmawiają przygotowania jakichkolwiek dokumentów bez dodatkowego wynagrodzenia.

Warto być również świadomym, że "Firma outsourcingowa nie wykona wszystkiego bez istotnego zaangażowania firmy zamawiającej. Niezbędne jest zawsze nadzorowanie prac firmy outsourcingowej. Gdy firma jest większa i procesy bardziej skomplikowane, potrzebne jest zaangażowanie nawet kilku osób" - mówi Monika Godlewska.

Warto pamiętać, że firmy outsourcinogwe nie przejmują w całości odpowiedzialności za funkcjonowanie przedsiębiorstwa" - zaznacza Monika Godlewska. Bez ścisłej współpracy z osobą po stronie klienta, przekazującej wszelkie dane zmienne, outsourcing nie ma szans powodzenia.

Najczęstszym przykładem współodpowiedzialności są kwestie zaszłości - firma outsourcingowa nie jest odpowiedzialna za błędy księgowe z lat poprzednich. Warto być świadomym, że podczas kontroli - Urzędu Skarbowego, Państwowej Inspekcji Pracy albo ZUS-u - to zleceniodawca ponosi odpowiedzialność. Dlatego jeśli klient nie ma pewności co do okresów wcześniejszych, warto już w umowie współpracy z nowym dostawcą zawrzeć klauzule dotyczące przygotowania korekt deklaracji i ustalić z góry odpowiednie wynagrodzenie za tę pracę.

Częściowym zabezpieczeniem firmy może być zapis o karach umownych określonych precyzyjnie, np. w przeliczeniu na błąd na liście płac, czy też karze za nieterminowe przelewy wynagrodzeń pracowniczych.

Pełne wynagrodzenie. Jak ostrzega Monika Godlewska, wiele firm outsourcingowych bazuje na tym, że w ofercie przedstawia jedynie swoje wynagrodzenie podstawowe. Naturalnie relatywnie niskie, aby stanowiło zachętę dla potencjalnych nabywców. Natomiast ukrywa koszt wynagrodzenia dodatkowego, pokrywając to klauzulą o wynagrodzeniach standardowych za usługi wykraczające poza umowę. Tych kwot nie zapisuje się w umowie. Warto je poznać i zastrzec, żeby owe dodatkowe standardowe wynagrodzenia nie ulegały zmianie podczas trwania kontraktu albo przynajmniej przez rok. Najbanalniejszym, ale niestety nadal częstym przypadkiem wykorzystania tego kruczka jest sytuacja PIT-ów w umowach outsourcingowych kadr i płac. Trzeba je wystawić na koniec roku, ale może się okazać, że umowa o tym nie wspomina, wówczas na scenie pojawiają się "wynagrodzenia niestandardowe". A wystarczyło po prostu zawrzeć punkt o obsłudze obligatoryjnych świadczeń wobec Urzędu Skarbowego... "Trzeba mieć po podpisaniu umowy poczucie, że outsourcing nie tylko obniża, ale i dokładnie określa koszty, pozwalając tym samym na zabudżetowanie konkretnych kwot" - mówi Monika Godlewska.

Spory. Określenie w umowie trybu rozwiązania sporów jest bardzo istotne i pomocne. Istnienie procedury polubownego załatwienia sporu, zanim przerodzi się on w otwarty i kosztowny konflikt, to dodatkowe konieczne zabezpieczenie umowy outsourcingowej.

Co w umowie
  1. pełna kwota wynagrodzenia


  2. krótki okres wypowiedzenia


  3. zasady współpracy i odpowiedzialności


  4. szczegółowy zakres usług


  5. osoby po stronie klienta dedykowane do obsługi projektu


  6. dostępność czasowa osób dedykowanych do osbługi


  7. kary umowne


Zanim zaprosisz do stołu...
Czasu i pieniędzy oszczędzi wstępna selekcja. Warto przygotować zapytanie ofertowe, aby potencjalni dostawcy sporządzili ofertę według narzuconego schematu. Jeśli oferenci nie podporządkują się wymaganiom klienta już na tym etapie, warto od razu ich odrzucić. Tym bardziej przy podpisywaniu umowy nie będą elastyczni wobec niestandardowych potrzeb klienta.

Warto podkreślić, że nawet posiadanie certyfikatu jakości firmy outsourcingowej nie gwarantuje świadczenia usług zgodnie z oczekiwaniami. Audyty ISO dotyczą tylko wybranych specjalistów i weryfikują jedynie pewne odcinki usług.

"Przy wyborze dostawcy usługi nie należy się spieszyć. Związanie się z nieodpowiednim dostawcą może okazać się bardzo kosztowne. Dlatego warto telefonicznie sprawdzić referencje u osoby odpowiedzialnej za projekt u tego klienta. Aby dowiedzieć się czegoś więcej, można wreszcie poprosić o listę firm, które odeszły, i rozmawiać z nimi" - radzi Monika Godlewska. Jeśli dostawca będzie się bronił przed ich wskazaniem, warto naciskać, wychodząc z założenia, iż może mieć coś do ukrycia. Warto też poprosić o dokładny opis zespołu dedykowanego do obsługi, np. z CV osób, które będą dla nas pracować. To ważne i wymierne, jak długo pracował w firmie, czy posiada odpowiednie doświadczenie.

Skutecznym elementem rozpoznania są wreszcie osobiste i najlepiej niezapowiedziane wizyty w firmie. Dochodzi wtedy do ciekawej konfrontacji deklaracji z rzeczywistością. Kontrole są cenne także już podczas współpracy, aby wiedzieć, czym zajmuje się "nasz" pracownik, jak przechowywane są nasze dokumenty... Ich częstotliwość powinna być na pewno większa niż okresowe kontrole z urzędów.