CRM: wiele wdrożeń na nic

W wielu firmach systemy zarządzania relacjami z klientem (CRM) zwyczajnie nie wypaliły. Jednak 35% szefów ankietowanych przez magazyn ''CIO'' oznajmiło, że ich firmy podejmą w tym roku prace nad takim rozwiązaniem.

W wielu firmach systemy zarządzania relacjami z klientem (CRM) zwyczajnie nie wypaliły. Jednak 35% szefów ankietowanych przez magazyn ''CIO'' oznajmiło, że ich firmy podejmą w tym roku prace nad takim rozwiązaniem.

Opracowana przez IDC prognoza przewiduje, że w latach 2002-2007 łączna roczna stopa wzrostu amerykańskiego rynku usług CRM osiągnie 6,7%, co oznacza, iż roczny dochód z tytułu sprzedaży tych usług zwiększy się w ostatnim roku tego okresu do 12,1 mld dolarów.

Zobacz również:



Tymczasem tylko niewielki procent wdrożeń systemów CRM kończy się sukcesem. Dane AMR Research pokazują, że jak dotąd jedynie 16% takich systemów zwróciło się inwestorom. Reszta nie przyniosła korzyści równoważących nakłady, albo wręcz okazała się zwyczajną klapą, w dużej mierze ponieważ firmy nie umieją określać, czym jest sukces systemu CRM i jakie cele mają być z jego pomocą osiągnięte. "Firmy powinny od razu, z góry, określić swoje strategie w odniesieniu do CRM. To właśnie z tych strategii będzie wynikać, czym jest sukces i które mierniki są ważne" - mówi Kevin Scott, starszy analityk z AMR Research.

Odważnym, którzy jednak zdecydują się na wdrożenie CRM, specjaliści zalecają, co następuje: zmiany związane z CRM powinny zachodzić w skali całej firmy; od samego początku należy mieć jasno sprecyzowane standardy porównawcze i cele; przy wdrażaniu CRM niezbędna jest współpraca różnych jednostek organizacji (działu sprzedaży, marketingu i IT).

W większości przypadków CRM poniósł klapę...Kliknij, aby powiększyćW większości przypadków CRM poniósł klapę...... ale CRM się nie poddajeKliknij, aby powiększyć... ale CRM się nie poddaje


Jeśli już się bawić w CRM, to bawić się umiejętnie
Bądźmy przygotowani na zmiany organizacyjne

CRM wymaga współpracy jak firma długa i szeroka. Bruce Temkin, analityk z Forrester Research, zaleca firmom wdrażanie zsynchronizowane, polegające na wiązaniu technologii ze strategią, ludźmi i procesami.

Nie udziwniajmy

Z aplikacji CRM będzie korzystać mnóstwo osób, w różnym stopniu obeznanych ze sprawami technicznymi. Należy zadbać o łatwy w użyciu interfejs aplikacji. Warto też wybrać sobie dostawcę, który będzie chciał współpracować jeszcze po uruchomieniu systemu i pomagać szkolić jego użytkowników.

Niech dostawca definiuje swój sukces tak, jak my go definiujemy

Z badań AMR Research wynika, że dostawcy rozwiązań CRM poczytują sobie za sukces ich pomyślne wdrożenie, podczas gdy CIO mierzą sukces tych rozwiązań korzyściami, jakie przynoszą firmie. Dopilnujmy, by dostawca wiedział, co dla nas jest sukcesem.