Replikanci i supersprzedawcy

Tam, gdzie nie sprawdziły się notebooki, doskonale poradziły sobie małe i poręczne palmtopy. Polski oddział koncernu tytoniowego Reemstma zastąpił skomplikowane, wielomodułowe rozwiązanie wspomagające pracę handlowców systemem znacznie prostszym, jednocześnie tańszym i wygodniejszym w obsłudze.

Tam, gdzie nie sprawdziły się notebooki, doskonale poradziły sobie małe i poręczne palmtopy. Polski oddział koncernu tytoniowego Reemstma zastąpił skomplikowane, wielomodułowe rozwiązanie wspomagające pracę handlowców systemem znacznie prostszym, jednocześnie tańszym i wygodniejszym w obsłudze.

Rozwiązanie stworzone przez poznański EuroSoft nie jest pierwszą przygodą polskiego oddziału koncernu Reemtsma z systemem wspomagającym pracę handlowców. Od 1998 r. w większości europejskich oddziałów koncernu funkcjonował system Marketing Manager (tzw. Smart), wykorzystywany do zarządzania relacjami z klientem.

Zobacz również:



Przedstawiciele handlowi Reemtsmy, wyposażeni w notebooki, odwiedzali placówki handlowe i codziennie przekazywali informacje do centralnej bazy. Rozwiązanie zostało dobrze przyjęte przez koncern, jednak nie sprawdziło się w polskich warunkach. "Smart miał bardzo szeroką funkcjonalność (ponad 40 modułów), z których wykorzystywaliśmy 20%. Ponadto system funkcjonujący na laptopach nie był zbyt poręczny dla handlowców. Większość naszych klientów stanowią małe i średnie sklepy detaliczne, które często nie posiadają odpowiednich warunków do korzystania ze sprzętu komputerowego. Dodatkowo notebook jest bardzo łakomym kąskiem dla amatorów cudzej własności. Zdarzały się nawet przypadki napadów na naszych przedstawicieli. Skutek był taki, że handlowcy i merchandiserzy udawali się do sklepu z notesem, natomiast w domu wprowadzali dane do komputera. Było to nie tylko uciążliwe, ale również powodowało przekłamania i opóźnienia w przekazywaniu danych" - tłumaczy Robert Szymański, IS/CRM Coordinator w Reemstma Polska.

Zdecydowano więc notebooki zastąpić palmtopami. W pierwszej połowie 2001 r. wybrano zaprojektowany przez poznańską firmę EuroSoft system EuroCRM, dostosowany jednak do wymagań Reemstmy.

Replikacja z terenu

Robert Szymański, IS/CRM Coordinator w Reemstma PolskaRobert Szymański, IS/CRM Coordinator w Reemstma PolskaZ systemu korzysta ok. 200 osób - przedstawicieli handlowych i regionalnych kierowników - czyli niemal cała terenowa grupa pracowników działu sprzedaży. Oprócz tego w centrali nad systemem czuwają administratorzy i analitycy.

Pracownicy działu sprzedaży dysponują lokalną bazą klientów, w której każdy punkt sprzedaży opisany jest kilkudziesięcioma polami. Mogą przeglądać i edytować dane klientów, wprowadzać nowych, rejestrować wizyty, dostępność produktów, sprzedaż detaliczną, wydawane lub zainstalowane materiały reklamowe oraz zbierać dane dotyczące produktów konkurencji. Planują trasy zgodnie z wytycznymi otrzymanymi z centrali. Wprowadzają także dane na temat czasu i rodzaju pracy oraz wydatków.

Raz dziennie (po skończonej pracy) dane z palmtopa replikowane są do centrali, a następnego dnia dostępne dla kierowników i dla pozostałych pracowników. Replikacja danych przedstawiciela handlowego do centralnej bazy trwa kilkanaście sekund. Dane zebrane przez centralną bazę replikacyjną przekazywane są do hurtowni danych i do modułu HR w systemie SAP R/3. Analitycy pracują bezpośrednio na danych centralnej bazy lub na hurtowni danych.

Pełna kontrola

Kierownictwo działu sprzedaży informowane jest na bieżąco o wynikach pracy w poszczególnych regionach, o wysokości sprzedaży, o dostępności wybranych marek i ich zapasach w punktach handlowych oraz o działaniach konkurencji w terenie.

Podstawowe raporty, niezbędne w codziennej pracy przedstawiciela handlowego, wbudowane są w aplikacje mobilne, dostępne na palmtopach. Reprezentant szybko może przygotować i wydrukować raport dotyczący jego lokalnej bazy danych: strukturę klientów, dostępność wyrobów, dane z wizyt, wielkość sprzedaży w danym okresie. W notebookach kierowników dostępne są raporty dotyczące klientów, sytuacji rynkowej i analizy wyników pracy podległych pracowników. Bardziej rozbudowane raporty dla menedżerów opracowywane są przez analityków w centrali na bazie danych globalnych. Z kolei raporty z hurtowni danych są dostępne dla uprawnionych użytkowników w formie raportów w Excelu bądź w HTML.

Supersprzedawca

Podstawowe zadania przedstawiciela handlowego Reemtsmy to zapewnienie dostępności i widoczności papierosów produkowanych przez koncern w punktach sprzedaży. Przyrost sprzedaży bezpośredniej nie jest więc kryterium wystarczającym do oceny poprawy wydajności pracy handlowców. Głównym usprawnieniem codziennej pracy reprezentanta jest możliwość precyzyjnego planowania, tzn. ustalania powtarzanych cyklicznie tras dziennych i pilnowanie przez system realizacji wszystkich elementów wizyty. "W bazie pojedynczego pracownika znajduje się kilkuset klientów, o których wiemy praktycznie wszystko - od precyzyjnych danych teleadresowych, poprzez różnego typu dane opisowe (typ punktu, klasyfikacja, liczba kas, asortyment), do szczegółowych informacji dotyczących obrotów i historii wizyt. Klienci związani z nami programem lojalnościowym traktowani są szczególnie - znamy ich hobby, upodobania itp. Taka szczegółowa wiedza na temat klientów pozwala właściwie organizować pracę w terenie" - wyjaśnia Robert Szymański. W oparciu o te dane Reemtsma może precyzyjnie planować akcje merchandisingowe, kierować oferty promocyjne we właściwe regiony i do wskazanych klientów, zapewniając im jak najlepszą obsługę.

"W sytuacji generalnego zakazu reklamy wyrobów tytoniowych jedyna możliwość dotarcia do konsumenta to punkt sprzedaży, toteż nasi przedstawiciele dbają o właściwą ekspozycję naszych produktów i materiałów, a także elementów wyposażenia sklepu - podajników, szaf itp." - podkreśla Robert Szymański. Bardzo istotne jest, aby przedstawiciele handlowi odwiedzając sklepy, realizowali wszystkie zadania, zgodnie z założonym przez firmę scenariuszem "prawidłowego przebiegu wizyty", który również wbudowany jest w system. Reprezentant wykonuje więc kolejne kroki zgodnie z podpowiedziami systemu.

Czy to się opłaca?

Kwestia zwrotu z inwestycji przy tego typu wdrożeniach jest zawsze sprawą dyskusyjną. Nie można powiedzieć wprost: "o tyle wzrosła sprzedaż po wdrożeniu systemu". Dzięki wdrożonemu systemowi Reemstma ma tylko jedną centralną bazę danych klientów, obejmującą kilkadziesiąt tysięcy punktów sprzedaży detalicznej, szczegółowo opisanych i sklasyfikowanych. "Dzięki temu możemy stale monitorować rynek i reagować na jego zmiany. Osiągnęliśmy standaryzację procesów biznesowych i obiegu informacji w rozległej strukturze sprzedaży, uproszczone zostały czynności administracyjne na poziomie przedstawiciela handlowego. W centrali również mamy możliwość prostej, bieżącej kontroli aktywności przedstawicieli, z rejestracją godzin wizyt włącznie. Administratorzy systemu zajmują się kontrolą poprawności wprowadzania danych, analitycy przygotowują także analizy danych globalnych" - cieszy się Robert Szymański.

Jak wygląda dzień pracy przedstawiciela handlowego Reemstmy uzbrojonego w palmtopa?
  • przed przystąpieniem do realizacji zadań dziennych reprezentant rejestruje w systemie dzień pracy;

  • wybiera przygotowaną trasę lub przygotowuje ją, przeglądając listę klientów;

  • przegląda listę klientów, sprawdzając ewentualne przypisane do klientów zadania indywidualne;

  • wybiera klienta z trasy, przegląda zestawienie danych zarejestrowanych podczas poprzednich wizyt;

  • rozpoczyna rejestrację wizyty - ta część wprowadzania danych odbywa się już w trakcie rzeczywistej wizyty;

  • w ramach wizyty rejestruje dane typowo merchandisingowe: facing/multifacing, zapasy oraz sprzedażowe (ilość, marki), wydane materiały informacyjne, zgodność lub niezgodność ustawienia paczek z planem (w przypadku klientów, z którymi podpisane są umowy indywidualne lub sieciowe). Jeżeli takie są wymogi bieżącej akcji, monitorowane są także np. ceny produktów konkurencji lub zbierane inne dane specjalne;

  • wieczorem przesyła dane z palmtopa do centralnej bazy danych.