Norma nader inspirująca

Nowością normy ISO 9001:2000 jest podejście procesowe do zarządzania. Jej wprowadzenie powoduje całkowitą przebudowę dotychczasowego systemu jakości, zmianę formy dokumentacji systemowej i filozofii zarządzania przedsiębiorstwem.

Nowością normy ISO 9001:2000 jest podejście procesowe do zarządzania. Jej wprowadzenie powoduje całkowitą przebudowę dotychczasowego systemu jakości, zmianę formy dokumentacji systemowej i filozofii zarządzania przedsiębiorstwem.

Prace wdrożeniowe rozpoczyna się od tzw. mapowania procesów. Przez mapowanie rozumie się zidentyfikowanie procesów we wszystkich obszarach zarządzania i zapisanie ich w postaci diagramów przebiegu (schematów). Mapowanie procesów jest najbardziej pracochłonne spośród wszystkich działań związanych z wdrażaniem ISO. Pracochłonność zależy od liczby i rodzaju usług świadczonych klientom. Jeżeli firma realizuje usługi dla zróżnicowanych klientów, a każda usługa jest inna (ze względu na zakres prac i wymagania), to jest niemal pewne, że mapowanie procesów będzie się odbywać ciągle, adekwatnie do zamówień.

Zobacz również:



Opracowanie procesów kończy pewien etap prac związanych z zarządzaniem jakością. W zasadzie dopiero od tego momentu następuje właściwe zarządzanie przedsiębiorstwem. Polega ono m.in. na kompletowaniu procesów dla klienta, uruchomieniu, monitorowaniu przebiegu procesów i pomiarach satysfakcji klienta. Najwięcej trudności na tym etapie wdrażania systemu jakości stwarza wyjaśnianie załodze właśnie takich pojęć, jak kompletowanie procesów i ocena satysfakcji klienta.

Wartość dla klienta

Kompletowanie procesów dla klienta polega na elastycznym dobieraniu procesów ze względu na postawiony cel i wymagania. Jego wynikiem jest zbiór procesów nazywany zleceniem usługowym (lub megaprocesem). W komplecie procesów klienta mogą znajdować się różne procesy: główne, ogólne i pomocnicze. Przykładowo, mogą to być procesy związane z zakupem materiałów, planowaniem, wykonaniem usługi, a także procesy związane ze szkoleniami, badaniami, zakupem urządzeń pomiarowych i środków bhp, nadzorowaniem środowiska czy nawet przyjęciem nowych pracowników.

Ten komplet procesów jest uzgadniany z klientem, po czym następuje uruchomienie procesów w odpowiednich terminach, a następnie monitorowanie przebiegu tych procesów.

Inne trudności związane z wdrażaniem tej normy stwarza wyjaśnianie istoty pomiaru satysfakcji klienta. Z reguły mierzenie satysfakcji klienta jest rozumiane jako działanie kontrolne i wykonywane po zrealizowaniu zamówienia klienta. W tym przypadku wychodzi się z założenia, że jeśli klient otrzymał wyrób dobry w terminie i po niskiej cenie, to na pewno będzie usatysfakcjonowany. Taka interpretacja pomiaru satysfakcji klienta wynika z braku zrozumienia istoty zarządzania procesowego - istotą zarządzania procesowego są bowiem działania wcześniejsze, przed pozyskaniem klienta (ex ante), nie zaś działania po fakcie (ex post).

W drodze do zarządzania procesowego

Firmy, które wdrożyły pakiety informatyczne w sferze technicznego przygotowania produkcji, nie mają problemów z wdrożeniem wersji procesowej normy ISO. Wynika to z faktu, że załoga już wcześniej zrozumiała istotę procesów, zasady monitorowania, uruchamiania, ewidencjonowania i rozliczania procesów.

Nie ma kłopotów z robotnikami i dozorem wydziałowym. Jest to zrozumiałe, gdyż pracownicy ci pracują na wydrukach procesów, prowadzą na nich odpowiednie zapisy związane z wykonaną pracą, a zatem wyjaśnianie istoty zarządzania procesowego nie jest już konieczne. W praktyce obserwuje się kilka stadiów rozwoju zarządzania procesowego. W pierwszym obszar zarządzania obejmuje wyłącznie procesy własne, po czym w miarę nabierania doświadczeń organizacyjnych obszar ten jest rozszerzany o procesy zewnętrzne, tzn. realizowane przez kooperantów i poddostawców. Sprowadza się to do stopniowego przechodzenia z formy pisemnej umów na procesową. Przynosi to bardzo duże korzyści dla obu stron. Umowy pisane w formie procesowej podają precyzyjnie kolejność wykonywanych działań, postać dokumentów i zapisów, punkty kontrolne, zasady monitorowania pracy, sposób pomiaru satysfakcji klienta.

Taka forma umów jest bardzo czytelna. Umożliwia wprowadzenie korekt w odpowiednich miejscach diagramu procesu już w fazie wstępnej związanej z uzgadnianiem umów.

Stopniowe włączanie procesów zewnętrznych do własnego systemu zarządzania jakością jest bodaj największym sukcesem organizacyjnym firmy. W ten sposób powstaje tzw. model integracji kooperacyjnej, który łączy interesy wszystkich współuczestników przedsięwzięcia: wykonawcy wyrobu, kooperantów, dostawców i ośrodków badawczych, o ile to konieczne.

Inna kalkulacja

Największe jednak korzyści dla firmy wdrażającej zarządzanie procesowe są w sferze finansów. Wprowadzenie normy ISO 9001:2000 wywołuje zmiany filozofii zarządzania finansami przedsiębiorstwa oraz metodologii sporządzenia kalkulacji ceny wyrobu. Norma ta obejmuje teraz nie tylko procesy wytwarzania wyrobu, ale też pozostałe procesy pomocnicze. Inaczej mówiąc, procesami objęte są wszystkie koszty przedsiębiorstwa, tj. koszty bezpośrednie i pośrednie. Jest to niezmiernie ważne w obecnych warunkach produkcyjnych. Od dłuższego czasu w strukturze kosztów zachodzą zmiany polegające na wzroście udziału kosztów pośrednich w kosztach ogółem. Wynika to z rosnącej automatyzacji procesów produkcyjnych i wyprowadzenia procesów do innych jednostek. Coraz częściej spotyka się przedsiębiorstwa, w których techniczny koszt wytwarzania wyrobu jest niewielki, największy udział w kosztach wyrobu mają natomiast tzw. procesy okołoprodukcyjne, takie jak marketing, projektowanie, badania, zaopatrzenie, planowanie, ochrona mienia, szkolenia, zarządzanie środowiskiem i bezpieczeństwem pracy oraz procesy związane z informatyką, Internetem itp. Zmienia się struktura kosztów - maleją koszty procesów bezpośrednich, rosną koszty procesów pośrednich. Znane są przypadki firm, w których udział kosztów pośrednich w kosztach ogółem wyrobów wzrósł z 20 do 60% w ostatnich kilku latach. Tak duża zmiana w strukturze kosztów jest głównym powodem poszukiwania nowych metod kalkulacji. Jedną z nich jest kalkulacja procesowa. Można więc stwierdzić, że wspomniana norma ISO ukazała się niemal w ostatnim momencie, tzn. w momencie poszukiwań nowych metod kalkulacji wyrobu.